דלויט, אחת מחברות השירותים העסקיים הגדולות בעולם, פרסמה לאחרונה סקר שמספק תובנות חדשות על יחסם של הלקוחות לתכניות הנאמנות שמציעות חברות התעופה (תכניות הלקוח המתמיד). ממצאי הסקר מצביעים על כך שכ-72% מן הנוסעים העסקיים הטסים בתדירות גבוהה, משתתפים בשתי תכניות נאמנות או יותר מבין התכניות השונות, ולמעלה משני-שלישים מן הנוסעים משתתפים בארבע תכניות או יותר.
למרות שיעורי ההשתתפות הגדולים יחסית בתכניות הנאמנות, מסתבר כי רק 44% מתוך כלל הנוסעים ו-40% מבין הלקוחות העסקיים בוחרים לטוס במרבית הפעמים עם חברת התעופה המועדפת עליהם. הדברים מגיעים כדי כך שכלל הטסים, כמו גם הנוסעים העסקיים בקרבם, דירגו את החברות במועדוני הלקוחות כשיקול ה-18 או ה-19 בחשיבותו בבואם לבחור חברת תעופה שעמה יטוסו.
אדם ווייזנברג, סגן יו"ר דלויט, התייחס לממצאי הסקר החשובים וקבע כי חברות התעופה חייבות להפיק לקחים בנוגע לדרך שבה מתנהלות כיום תכניות הנאמנות שלהן. כדי שיוכלו להפיק את התועלת המצופה מתוכניות שכאלה, על חברות התעופה לשים דגש על הפיכת חווית הלקוח לאישית יותר: להתאים את התכנית באופן אישי ללקוח כדי שתהיה בעלת משמעות עבורו, ולוודא שהתיגמולים אכן נגישים עבורו.
נושא אחר בסקר היה טרקליני הלקוחות (לאונג') בשדות התעופה. כאן נמצאו הבדלים ניכרים בין העדפות כלל הנוסעים לבין ההעדפות של הנוסעים העסקיים. בעוד שמקרב כלל הנוסעים רק 40% מייחסים חשיבות לגישה ללאונג'ים בשדות התעופה, הרי שמבין הנוסעים העסקיים הטסים בתדירות גבוהה כ-68% מייחסים לכך חשיבות.
בנוגע להרגלי תכנון טיולים והזמנתם, 83% ממשתתפי הסקר ענו כי הם מבקרים באתרים להשוואת מחירים כדי להזמין מוצרי תיירות. במקביל, 72% מתייעצים עם בני משפחתם. לעומת העוצמה הגדולה כל כך של שימוש כללי בטכנולוגיה המקוונת, הרי שהשימוש ברשתות החברתיות פופולרי הרבה פחות – רק 13% עושים בהן שימוש לצרכי מחקר או תכנון. 27% בלבד השיבו כי הם עושים שימוש באפליקציות שמציעות חברות תעופה, ו-80% מהנשאלים השיבו כי הם מעדיפים להשתמש בדואר אלקטרוני בעת התקשרות עם חברות התעופה. רק 26% העדיפו ליצור קשר עם חברות התעופה באמצעות הרשתות החברתיות.
לפני כחצי שנה נערך בארץ ביוזמת התאחדות סוכני הנסיעות סקר שביצעה חברת Zeta Tools. מעיון בממצאים עולה כי הנתונים בישראל דומים לממצאי הסקר של דלויט. רק 18% מכלל האוכלוסייה בארץ נוהגים להתייעץ עם חברים בפייסבוק בעת בחירת יעד לחופשה, בארץ או בחו"ל. נדמה אפוא שחברות התעופה חייבות להתמקד במחשבה מחודשת בשני נושאים עיקריים: היחס לנוסע המתמיד העסקי והדרכים לשמור על נאמנותו, והשימוש ברשתות החברתיות להגברת המכירות של כרטיסי טיסה.
