הכול למען האורח

מה ענף המלונאות יכול ללמוד מעולם ה-UX?
תמונה של אלון
אלון בר לב

כאשר המלונאים בישראל נשאלים מדוע מחירי הלינה בבתי המלון בארץ כל כך גבוהים הם בדרך כלל מפנים אצבע מאשימה לכמה מרכיבים של הענף: תעשייה עתירת כוח אדם, בירוקרטיה, מונופול הכשרות, ורמת אי-הוודאות שמאפיינת את הענף. אולם את האורחים המבקשים לנפוש אצלם במלון זה לא מעניין במיוחד.

כמו כן, חשוב לציין כי העלויות הגבוהות של ניהול בית מלון לא משפיעות רק על המחיר לצרכן, אלא הן גם יוצרים תקרת זכוכית לעובדים בענף, מפקיד הקבלה בכניסה ועד למנכ"ל. לדוגמה, מנהל מלון שעובד 7 ימים בשבוע, מנהל תקציבים של מאות מיליוני שקלים ומצופה לזמינות סביב השעון, מרוויח כ-16 אלף שקלים בלבד לחודש.

התפיסה הניהולית במלונאות ה"קלאסית" (הילטון, קראון פלזה, ריץ', קרלטון ודומיהם) מיושנת מאוד ודוגלת בעקרונות שנקבעו לפני יותר מ-100 שנה – הן ברמת האופרציה והן ברמת האסטרטגיה, למנהלים קשה מאוד לצאת מהשבלונות המיושנות. אולם האם לא הגיע הזמן לשינוי קליל?

UX – User Experience (בעברית "חוויית משתמש") היא נישה שפיתחו הפסיכולוגים ג'אקוב נילסן ודונאלד נורמן בשנות ה-90, והפכה עד מהרה לחלק אינטגרלי מכל חברה שמכבדת את עצמה בעולמות ההייטק, האינטרנט, ה-"Gaming" ובהמשך ה-"דיגיטל". UX דוגלת בעיצוב החוויה הרגשית של המשתמש; מטרת-העל היא יצירת חוויה קלילה, אפקטיבית, יעילה ומהנה עבור המשתמש.

כיצד מתחברת "חוויית המשתמש" לעולם המלונאות? כמו ב-UX, גם בעולם המלונאות המשתמש הוא המרכיב החשוב ביותר: חושבים על כל צרכיו של האורח/המשתמש. בשני העולמות מתרחשות אינטראקציות רבות בין ממשקים; בכל בית מלון מתקיים מגע בין האורח לבית המלון עצמו. ה"ממשק" הוא בעצם החדר שהזמין, מתקני המלון, וצוות המלון שדואג לכל בקשותיו ולכך שתהיה לו שהייה מהנה. חשיבה מבוססת UX שמה את לקוח הקצה במרכז, ותואמת מאוד את הגישה המלונאית: "הכול למען האורח".

בעיניי, המפגש בין ענף המלונאות לעולם ה-UX הוא מושלם לא רק מבחינת הגישה, אלא גם מבחינת שיטת העבודה. ראוי לציין לטובה את המאפיינים (המעצבים) של חוויית המשתמש: מחקרי השוק המעמיקים, התרשימים האינסופיים, תהליכי בדיקת איכות קפדניים שמבוססים כולם על ניסוי וטעייה, אבל מעל לכול: ראש פתוח ויכולת לקבל ביקורת ולהתגמש – דבר שחסר מאוד בענף המלונאות ובמיוחד בענף המלונאות הישראלי.

נשאלת השאלה: מה נדרש לשנות כדי להטמיע חשיבה מבוססת UX בענף המלונאות המודרני? ראשית, חובה לבצע כמה שיותר מחקרי שוק מעמיקים. המלונאים צריכים לשאול את עצמם שאלות קשות, ולהיות מוכנים לקבל את התשובות כלשונן ולהתייחס לנתונים היבשים. למרות המכשול הכספי, הנובע מאופיים היקר של מחקרי שוק, חשוב לבצע אותם שכן יש להם חשיבות יתרה והם יכולים להקנות למזמין המחקר יתרון עצום על מתחרים שבחרו לחסוך, ולנהל על פי תחושות בטן בלבד.

שנית, כדאי לבנות אסטרטגיה מותאמת לתוכנית עבודה טיפוסית של מאפיין UX. המאפיינים בונים פרסונות, פרופילים מפורטים לדמויות המדמות את סוג המשתמשים הטיפוסיים. גם בית מלון או חברה מלונאית יכולים לבנות פרסונות לאורחים שלהם, להכיר ולהבין אותם באמת. לכל פרסונה יש בדרך כלל סיפור ייחודי לה, סיבה למה היא נזקקת לממשק (האפליקציה, אתר האינטרנט, וכו'). כתיבת סיפור מקרה לאורח טיפוסי, תעזור להבין מה הם המניעים שלו לבחירת המלון ומה הוא צריך כדי לחוות את החוויה המושלמת; אפשר לרדת עד לפרטים הקטנים ביותר. בתי מלון שמעניקים שירות ברמה אישית כזו זוכים לשבחים מהאורחים שלהם.

כאשר בונים מלון מחדש, או משפצים מלון קיים, תמיד יש מקום ליישם את מה שנלמד מן המחקרים באמצעות A/B Testing של קונספטים שונים. בפרויקטים של מוצרים המשלבים UX, מוצעים מספר קונספטים לאותו המוצר, ולאחר סינון נבחרים שניים או שלושה שעמדו במבחן התוצאה. המלונאי יכול לבצע תצפיות לגבי שביעות רצונם של אורחים מחדר השינה, מהאוכל בחדר האוכל, מחדר הכושר, מהאינטראקציה עם עובדי המלון, ומכל דבר אפשרי המקשר בין האורח לבית המלון. כך ניתן למנוע תלונות של אורחים וביקורות שליליות עוד לפני שפותחים את הדלתות לאורח הראשון.

אם ייושמו שיטות ה- UXבענף המלונאות ייתכנו, לדעתי, שני תרחישים. האחד: אפשרות לחסוך הרבה מאוד כסף. למשל, אם לאחר בדיקה מתברר שחוויה טובה של אורח מאופיינת בחדר מרווח, הרי שאפשר להמעיט בריהוט החדר במלון, ומלכתחילה לחסוך בעלויות של רכישת ריהוט קבוע. התרחיש השני: מתקבלת תמונה ברורה כיצד לעצב באופן מושלם את החוויה עבור האורח, גם אם הדבר כרוך בהעלאת המחיר ולאו דווקא בהוזלת עלויות, אפשר יהיה להשיג שביעות רצון מקסימלית של האורח למרות ההתייקרות היחסית.

בסופו של יום, המלונאים הם אנשים של אנשים, והם בורכו ביכולות מופלאות לנהל חוויות. אולם הזמנים השתנו, וחלק גדול מהם נשארו מאחור. הדרך לצעוד קדימה היא להבין מגמות עכשוויות ולאמץ אותן. אין שום סיבה שענף המלונאות לא יאמץ את שיטות המחשבה המודרניות של ענף המוצר; בעיניי הדרך האפקטיבית ביותר היא אימוץ של עקרונות המפתח מעולם ה-UX, וכך האורח יהיה תמיד מספר אחת.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

5 תגובות

  1. תנו לו לקחת מגבות, חלוקים, גבוהים, בקבוקוני אלכוהול, ככל שרק ירצה. תפוש כפי יכולתך והכל כלול

  2. לאורך זמן עם הלקוח. לפני אחרי ותוך כדי המפגש בשירות. כיום זה חלק חשוב מהחוויה. בארץ זה לא מספיק מתקדם.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

ליד מסך מחשב

אתריום

כיצד רוכשים