הטוב, הרע והמתסכל

ביקורות תיירות ברשת
אורן רנפורד

חשיבותן ותפוצתן של ביקורות גולשים ברשת צברו תאוצה חסרת תקדים בשנים האחרונות. מסתמן כי "פרסום ביקורות אונליין" הפך לספורט לאומי, לא רק בישראל אלא בעולם כולו, ונדמה כי כיום אנו מפרסמים ביקורת על כל שירות, מוצר וחוויה, החל מדירוג כוס תרמית שרכשנו באמזון ועד דירוג של חוויית שירות בסופרמרקט השכונתי.

עם זאת, ניכר כי פרסום ביקורת גולשים אונליין תואם את ענף האירוח – תיירות, מלונאות ומסעדנות – יותר מכל ענף אחר, ועל כן אנו רואים עלייה חדה בשימוש באתרי תיירות מקוונים (OTA – Online Travel Agency), הכוללים כמות אין-סופית של ביקורות אורחים, דוגמת TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Airbnb, Trivago ובתקופה האחרונה גם מתחרה חדשה-ישנה ושמה Google Hotels. אתרים אלו אינם משמשים רק להזמנת מקום אירוח אלא גם למחקר שוק וסקירת ביקורות אורחים טרם החלטת הרכישה. בהתאם לכך, יש להניח כי מקומות אירוח רבים כבר מבינים את החשיבות העמוקה של אתרים אלו וביקורות האורחים המצויות בהם. משום כך הם נוקטים צעדים רלוונטיים על מנת לשפר את דירוגם, באמצעות תמריצים לפרסום ביקורות, שיפור אמיתי של חוויית האירוח על בסיס ביקורות עבר, העמדת צוות ייעודי במלון לשיפור הדירוגים השונים, אינטגרציה של תוכנות לניהול נכון של ביקורות אורחים ועוד אמצעים רבים וטובים.

על אף הניסיון הכן של מקומות אירוח לשיפור תדמיתם ברשת, האמת הכואבת היא שלעיתים רבות ביקורות מזויפות, שגויות או מוטות לחלוטין משפיעות לרעה על מאמצים אלו ואף עשויות להוביל לירידת מוטיבציה ולתסכול בקרב עובדים. על מקומות אירוח להבין שביקורות האורחים אינן רלוונטיות רק להגדלת הכנסות ומיצוב בקרב לקוחות פוטנציאליים אלא הן חשובות גם לגיוס ושימור העובדים הטובים ביותר. בענף שבו תחלופת העובדים היא מהגבוהות במשק והשכר דומה למדי – ונמוך – בין מלון אחד למשנהו, יש חשיבות עצומה לשיפור הדירוג ולשימור דירוג גבוה. עובד איכותי יעדיף לעבוד במלון עם דירוג של 9.5 מאשר במלון עם דירוג 5.5 בבוקינג, מאחר שדירוג כזה יעניק לו תחושה של יוקרה והצלחה אישית. אם כן דירוג אורחים גבוה ברשת אינו תורם רק לגיוס לקוחות חדשים והגדלת הכנסות אלא גם למשיכה ושימור של עובדים מצוינים, והם בתורם יובילו לבסוף לשיפור חוויית האירוח והדירוגים בהתאם – מעין גלגל שיניים של מקום אירוח מצליח, אם תרצו.

עדות נוספת לחשיבותן העצומה של ביקורות אורחים מופיעה בתוצאות סקר שפרסמה לאחרונה חברת TripAdvisor ובו היא מציינת כי 80% ממשתמשי האתר יקראו בין 6 ל-12 ביקורות על מקום אירוח ספציפי, ובהתאם להן יקבלו החלטת רכישה. כמו כן, מעל 50% מהמשתמשים העידו כי כלל לא ישקלו להזמין מקום במלון או במסעדה שאין להם ביקורות כלל, ועל כן חשוב מאוד לכל עסק חדש לצבור כמה שיותר ביקורות אורחים בזמן הקצר ביותר על מנת לעלות על המסלול הנכון לרכישת לקוחות חדשים.

חשוב לציין כי טעות נפוצה של בתי מלון היא לשים דגש על דירוג באתר אחד שממנו מקבלים את צבר ההזמנות הגדול ביותר, ולהזניח את מאמצי הנוכחות או שיפור הדירוג בביקורות אורחים באתרים נוספים. השגיאה במקרה זה היא חוסר היכולת לזהות טרנדים של התעצמות של אתרי חיפוש ייעודיים (meta search), דוגמת Trivago ו-Google Hotels, המספקים ממוצע דירוגים מכל אתרי ההזמנות ולעיתים עשויים להפתיע את מקום האירוח בנוגע לדירוג "האמיתי" שלו.

לסיכום, ביקורות אורחים כבר נמצאים כאן ואינם עומדים להיעלם, בין שנרצה או לא, מכיוון שלקוחותינו נותנים בהם אמון ומבצעים החלטות רכישה על פיהם. לכן על מקבלי ההחלטות בענף האירוח להתאים עצמם מחדש לדפוסי הצריכה ולהתנהגות הלקוחות לאחר הרכישה, וכן להדריך את עובדיהם בחשיבותן הרבה של ביקורות ולספק עבורם הכשרה וכלים איכותיים להתמודדות נכונה עם התופעה. מקום אירוח שיביא זאת בחשבון וידע לסגל לעצמו ניהול נכון של ביקורות אורחים ברשת יזכה בתמורה להגברת צבר ההכנסות, הצדקה להעלאת מחירים, חשיפה גבוהה יותר ללקוחות פוטנציאליים, הגברת שביעות רצון אורחים, ולראייתי החשוב מכול – העלאת תחושת השייכות, ההערכה והנאמנות מצד העובדים עצמם, שהם נדבך מרכזי ובעל השפעה מהותית על ביקורות אורחים חיוביות וגבוהות ברשת.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

8 תגובות

  1. בטריפאדוויזר היתה פעם מסעדה שאין בכלל ראויה רק בגלל שהבעלים נתן צייסר חינם לכל מי שכתב במקום חוות דעת על המסעדה.

  2. לתת תוצאות טובות אחרת לא יקנו דרכו. ברור שיש הטיות לטובה ולרעה. אבל אם המספרים של התגובות גבוהים, ואם מפקחים על המגיבים ומסווגים אותם , אפשר לקבל תוצאות אמתיות.

    1. מסכים בהחלט!
      כמה שיותר תגובות כך יותר טוב ויותר אמין. הבעיה בהקשר הזה שכבר התחילו לצוץ חברות בעולם שמוכרות תגובות לבתי עסק ולכן תמיד צריך לחדש ולרענן את השיטה

    2. מעניין. חזיתי את המגמה עוד שהאינטרנט היה בחיתוליו, אי שם בשנות ה90

      1. מאמר מעניין מאוד. הבאת פה טיעונים שלא כולם חושבים עליהם. דברים כאלה צריך ללמד באקדמיה וליישם בשטח! תעשה חיל בבריטניה ותחזור לעשות פה טוב. צריך יותר אנשים כמוך. יישר כוח 🙂

  3. שבאתי אליהם בתלונה נבהלו כאשר הבינו ממני שאני עלול לערב את הרשתות החברתיות וחוות הדעת

    1. בהחלט! רובם פוחדים מביקורות שליליות ויעשו הכל למנוע אותם

  4. אין ספק שהחיוב עולה על השלילה. וכמו תמיד צריך ךנטרל את הבעיות וההטיות והעיוותים ככל האפשר, ולהעצים את היתרונות. מי שחושב לטווח ארוך יכול להצליח בכיוון זה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

קידום אתרים אורגני וממומן

אתר אינטרנט לעסק זה כבר מזמן לא מהלך שחשוב לעשות כי מצפים מכם. כיום, כאשר לכל המתחרים שלכם יש אתר אינטרנט, העובדה שגם לכם יש

שרטוט סמלי בית

מהי חברת ניהול נכסים?

שירותים נרחבים לבניינים על מנת שהמבנה יישאר מטופח וישמור על ערכו