פאבלה בוטיק

קחו לעצמכם רגע ודמיינו: הגעתם לחופשה באיים המלדיביים, ירדתם מהמונית שלקחה אתכם משדה התעופה למלון וברגע זה אתם רואים מולכם חוף מדהים, מים צלולים כפי שמעולם לא ראיתם ונוף אקזוטי עוצר נשימה. כעת המשיכו ודמיינו – לאיזה מלון אתם חושבים שהגעתם? האם במלון שממוקם בסביבה מדהימה שכזאת מספקים שירות טוב? האם החדרים מרווחים ומפנקים? והכי חשוב – האם לדעתם תהיה לכם חופשה מוצלחת שתזכרו לשנים? סביר מאוד להניח שהתשובה לכל אלו היא כן, וכי אתם מצפים שתהיה התאמה בין מה שאתם רואים בחוץ לבין מה שתקבלו בתוך המלון.

עכשיו דמיינו סיטואציה נוספת – אתם תיירים והגעתם לשכונה ו' הישנה בבאר שבע. ירדתם מהמונית שלקחה אתכם משדה התעופה וכעת אתם רואים מולכם בניין שיכון מתפורר, פח המשמש כבית גידול לחתולים, מדרכה שבורה, עשבים שוטים מכל עבר ונוף עירוני צהוב ומאובק. לאיזה מלון אתם חושבים שהגעתם? האם במלון הזה מספקים שירות טוב? האם החדרים מרווחים ומפנקים? האם תמליצו עליו? והכי חשוב – האם לדעתכם, לפי הרושם הראשוני שלכם, עומדת להיות לכם חופשה מוצלחת? סביר מאוד להניח שהתשובה לכל אלו היא – ממש לא! מכיוון שאתם מצפים, בדיוק כמו בדוגמה הראשונה, שתהיה התאמה בין מה שאתם רואים בחוץ לבין מה שתקבלו בפנים.

לאחר שהכנסתי אתכם קצת לעולם הדמיון, הרשו לי לספר לכם כיצד, בזמן שניהלתי מלון דירות ייחודי ששמו "הבית במתתיהו" הממוקם בלב שכונה ו' הישנה של באר שבע, הצלחתי למנף את המצוקות הסביבתיות ואת הציפיות הנמוכות של האורחים – או חוסר הציפיות שלהם – לחוויה תיירותית מוצלחת.
השיטה שלי התבססה על תכנית פעולה שבניתי לעצמי תוך כדי הניסיון שצברתי עם סוגי האורחים שהגיעו לבית במתתיהו מכל רחבי העולם. להלן עיקרי הנקודות:

1. יש לזהות את האורח – לגלות מראש כמה שיותר פרטים: מי מגיע, מאיפה, למה הגיע לבאר שבע וכו'. ידע הוא כוח במקרה זה.
2. יש לפגוש כל אורח באופן אישי בכניסה או בסמוך לזמן ההגעה. הבית במתתיהו מאפשר כניסה עצמאית לדירה בדומה למאות אלפי מתחמי Airbnb בעולם.
3. יש להכיר מיידית ומראש בחוויה התיירותית "הקשה" שהתייר עבר זה עתה.
4. כדאי לספק סיפורים חווייתיים ומעניינים על סביבת המלון – זוהי השכונה המשכילה בישראל, יש שכנים צעירים, האזור מלא בפאבים ובמסעדות, כולם דוברי אנגלית, מיקום צמוד לאוניברסיטה…
5. יש להשרות באורח הרגשה שהוא מתארח אצלך ולא בעוד מלון – להציג את עצמך ולספק פרטים אישיים שירגיעו כל אורח, למשל "אני סטודנט למלונאות ותיירות, אני גר ממש פה לידך, כל החברים שלי גרים פה באזור", ואף לעורר חיבה אישית: "אתה רעב אחרי הטיסה? יש פה מסעדת פסטה מעולה!".
6. והחשוב מכול – יש לוודא מראש שהמוצר, על השירותים והמתקנים בו, יהיה ההפך המושלם מהציפיות של האורח וממה שזה עתה ראה וחווה בחוץ.

לשמחתי הרבה גיליתי שהציפיות הנמוכות המתעוררות בעת הירידה מהמוניות הופכות לחוויה תיירותית יחידה במינה ברגע שנכנסים ורואים דירה מדהימה שאליה נלווה איש צוות מסביר פנים הפועל על פי הכללים שפורטו מעלה. עמידה בכללים אלו תיצור חוויה מתקנת עבור האורח שלכם.

הנה עוד תרגיל דמיון שימחיש לכם את המעבר המיוחל מכישלון ליתרון: דמיינו לכם שירדתם מהמונית, מולכם דירות שיכון ומדרכות רעועות. הציפיות ברצפה, החששות בשמים. אתם ניגשים למבנה הקרקע שבו תלונו הלילה, מקישים את הקוד לכניסה שקיבלתם מבעוד מועד, פותחים את הדלת ונכנסים לבית. לפניכם מתגלה דירה מצוחצחת, מעוצבת ומאובזרת עד לפרטים הקטנים, עם מכונת קפה, חדר אמבטיה יוקרתי וגינה פרטית נקייה ומרשימה. על המיטה שלכם סדינים מבריקים ואיכותיים ועליהם מונח מכתב ברכה אישי עם שמכם. על השיש במטבח מונחים בקבוקי מים וחפיסת שוקולד על גבי מפה של העיר ומידע בשלל שפות על מסעדות ואטרקציות באזור. פתאום דפיקה בדלת – ומולכם ניצב סטודנט למלונאות ותיירות שערוך ומוכן לפעול כדי לספק לכם חוויה תיירותית יוצאת מגדר הרגיל, שבזכותה תחזרו למלון שוב ושוב בכל שנה מחדש.
האמינו לי, ציפיות נמוכות של אורח שאפשר להפריך בקלות הן חלומו של כל מלונאי, מאחר שברגע שהפרכתן אותן הן מעצימות את החוויה התיירותית ואת שביעות הרצון לרמה הגבוהה ביותר.

כפי שאני תמיד אומר לאנשים, שכונה ו' היא לא נווה צדק, אך בעזרת מוצר משובח ושירות יוצא דופן של מלון קטן ומיוחד ששמו "הבית במתתיהו", ובשילוב עם האוכלוסיה המצוינת שגרה בשכונה וריבוי הפאבים והמסעדות, הפאבלה המקומית שלנו הופכת לפאבלה בוטיק.