כמו שהיית רוצה שיתייחסו להוריך

איך יוצרים חוויית שירות בלתי נשכחת במלון
תמונה של אורן
אורן רנפורד

בעידן המודרני אורחי המלון מחוברים תמידית לאינטרנט ולרשתות החברתיות ובדרך כלל הם ביקורתיים יותר מבעבר, סלחניים פחות ודורשים הרבה יותר. כל מנהל מלון מתחיל יודע עד כמה חשוב להעניק לאורח חוויית שירות ייחודית העולה על המצופה. אם כן, כיצד אפשר להעניק חוויה ייחודית למי שכבר ראו הכול, חוו הכול ויודעים הכול ?

התשובה קלה משחשבתם. תמיד כאשר שואלים אותי מה מיוחד בשירות שאני מעניק לאורחים שלי, אני מיד עונה שאני מתייחס לכלל האורחים שלי, ללא יוצא מן הכלל, בדיוק כפי שהייתי רוצה שמלונאי אחר יתייחס להורים שלי כאשר הם שוהים בחו"ל.

לתת שירות ייחודי מעל ומעבר לציפיות אמנם נשמע מאתגר ומסובך, אך פעמים רבות זהו הדבר הפשוט ביותר שכל מלונאי מתחיל יכול להעניק. אתן לכם דוגמה אחת מני רבות לחוויית שירות שסיפקתי – לאורח שהגיע למלון בוטיק מקסים בבאר שבע שניהלתי בתחילת דרכי, מלון ושמו "הבית במתתיהו", מרשת HabaitBe.

במהלך אחד מחודשי הקיץ הגיע למלון "הבית במתתיהו" אורח מקנדה (נקרא לו ג'ון) כדי לבקר את אמו, ששהתה בבית אבות בעיר. ג'ון הגיע למלון כועס וזועף. לטענתו חברת השכרת הרכב נתנה לו מכשיר GPS תקול, וכעת הוא מתקשה להתנייד בכבישי העיר ולהגיע לבית האבות שבו נמצאת אמו. ג'ון ניסה להתקשר לחברת השכרת הרכב על מנת לפתור את הבעיה ולקבל מכשיר חדש, אך בכל שיחה נתקל באטימות ובחוסר הבנה מצד אנשי השירות בחברת ההשכרה, אולי משום שלא דיברו אנגלית היטב ואולי משום שפשוט לא היו מעוניינים לסייע ולתת שירות מעבר למינימום הנדרש.

כאשר ג'ון חשף בפניי את תסכולו אמרתי לו כי אשמח לתת לו את המכשיר הקודם שלי (החלפתי טלפון כשבוע קודם לכן), להעביר עבורו את כרטיס הסים שקיבל מחברת ההשכרה ולהראות לו כיצד להשתמש ב-GPS המובנה בטלפון שלי. ג'ון היה נרגש ומופתע כל כך מהמחווה הפשוטה שהציע לו מנהל מלון זר לחלוטין, שהוא פשוט התחיל לדמוע ואמר לי שזה השירות הטוב והמתחשב ביותר שקיבל בחייו, ולבטח במהלך שהותו בישראל. אני מצדי בסך הכול הצעתי פתרון אפקטיבי ללא כל עלות עבורי, ובכך סייעתי לאדם שטס חצי עולם כדי לבקר את אמו. לעיתים פתרון פשוט, זול ומהיר יכול להעניק לכל אורח את חוויית השירות הטובה ביותר שקיבל בימי חייו.

אם כך, כיצד מעניקים חוויה ייחודית למי שכבר ראו הכול, חוו הכול ויודעים הכול? פשוט מגיעים לתובנה הפשוטה שעלינו להעניק לאורחינו יחס אוהב וקשוב בדיוק כמו שהיינו רוצים שיקבלו בני משפחתנו בעת שהותם בחו"ל. ג'ון השאיר ביקורת עם ציון מרבי באתרי ההזמנות השונים, ומאז הוא חוזר לבית במתתיהו בכל שנה והפך חלק בלתי נפרד מהאורחים שלנו, שהם כבר מזמן בני משפחה.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

9 תגובות

  1. כייף לקרוא ולדעת שעדיין יש …"אנשים טובים באמצע הדרך.." עלה והצלח

  2. כל הכבוד תמשיך כך ובעזרת השם עוד תנהל את הרודס באילת

  3. חובבנות
    חוסר נימוס
    אי התצשבות ברצונןת הלקוח
    אי הבנה כמה זה תורם להצלחת המכירות

  4. בחו"ל זה כבר פרמטר מרכזי בבחירת מלון. בארץ לא כל כך מבינים עד כמה חשובה דעתם של האוגחים שכולם יכולים לקרוא.

  5. הייתי מוסיף אי הבנה בפגיעה של התדמית שאנו מנסים ליצור לעצמנו.
    זה מתחיל בביקורת דרכנוים, נמשך במונית בדרך למלון ומסתיים בעליה לרכבת לנתב"ג.
    יש המון נקודות קריטיות של נותני שירות שפשוט לצערנו לא מבינים את גודל החשיבות שלהם למערכת התיירותית והתדמיתית של ישראל

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך