מי חשוב יותר – העובדים או הלקוחות?

השאלה שבכותרת מזכירה קצת את שאלת הביצה והתרנגולת, אך יש לה תשובה ברורה – והיא אף עלולה להפתיע אתכם.

מנהלים ובעלי עסקים, לא משנה באיזה תחום אתם עובדים – העובדים שלכם הם היתרון התחרותי האמיתי של החברה/העסק שלכם. הם אלה שגורמים לקסם לקרות – כל עוד הצרכים שלהם נענים.

סקר גאלופ שנערך בשנת 2017 מראה כי כ-70% מהעובדים אינם מרגישים מעורבים בעבודה, מה שאומר שהם אינם מביאים את "האני" הטוב והיעיל ביותר שלהם למקום העבודה. מחקרים אחרים מראים כי עובדים מאושרים ומעורבים יכולים להיות פרודוקטיביים יותר ב-20% לעומת עמיתיהם הלא מרוצים. כל שעליכם לזכור הוא שהעובדים שלכם הם השגרירים הטובים ביותר שלכם – וזה הוכח באין-ספור מחקרים.

נוכל לקבוע שלקוחות שיש להם ניסיון גרוע עם ספק שירות – קרוב לוודאי שימצאו ספק חלופי. גם עולם ה-Service Desk אינו חסין מכך וחוויית הלקוח בתחום זה חייבת להיות חיובית ואפקטיבית לאורך זמן. עם זאת, ההבנה כי יש צורך בשיפור מתמיד של חוויית הלקוח – היא הצעד הראשון להצלחה, היות והמציאות, לעיתים קרובות, שונה לגמרי. עובדה זו נובעת מכך שעלינו ללמד את צוות ה-Service desk מדוע כה חשוב לשפר את חוויית הלקוח, אך עלינו להיזהר שלא ליפול לקלישאות מסוג "הכניסו את עצמכם לנעלי הלקוחות" ו"הלקוח תמיד צודק".

גישה מעין זו כבר לא מספיקה ולמעשה הולכת ונעלמת מהעולם, כי המטרה הסופית, כדי לשפר את חוויית הלקוח, היא להציב את העובדים בראש סדר העדיפויות.

העצה הטובה ביותר שאני יכול לתת לבעלי עסקים היא לגרום לעובדים להיות מעורבים ולשתף אותם בהרהורים ובתוכניות עתידיות. כאשר עובדים מרגישים שהם מובנים מאליהם ושאין ביכולתם להביא לשינוי – הם יפסיקו להשתדל ולהתאמץ, וכאשר זה קורה, חוויית הלקוח נפגעת. לעומת זאת, עובדים בעלי ידע המרגישים שייכים ומוערכים – ישפרו פלאים את חוויית הלקוח.

נכון הוא שללקוחות ישנה חשיבות יקרה מפז, אך מי שיקבע אם החוויה שלהם תהיה חיובית או שלילית הם העובדים ולכן יש להקדיש להם תשומת לב יתרה.

ברור לכולנו שתמיד יימצאו עובדים אומללים בחברות המייצרות רווחים – אך זה תמיד יהיה רווח לטווח קצר. אם העובדים לא ישקיעו את מאת האחוזים שלהם, השירות ייפגע. זו הסיבה שבשלה כל מנהל צריך לשאול את עצמו: "האם העובדים שלי מרוצים", "האם טוב להם?" – השינוי חייב לבוא מבפנים. עובדים שמשקיעים את כל מרצם בעבודה יכולים להעלות רעיונות חדשים, ליצור פתרונות פורצי דרך, לשתף פעולה עם מיזמים שונים, לחשוב על מוצרים חדשניים ולתת שירות מעולה שיועיל ללקוחות ולחברה כולה.

לסיכום: תחושותיו והרגשותיו של העובד נמצאות בקורלציה ישירה עם שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, ועם החלטתם להישאר או לעזוב ולפנות למתחרים.