נאה דורש נאה מקיים

לא מעט שנים היה לי מינוי לעיתון "הארץ". זאת אף על פי שאני אישית סבור כי קריאת עיתון מנייר שמונח בבוקר ליד הדלת ומכיל ידיעות ישנות שידועות לכלל, בשעה שכל אתר חדשות מקוון מתעדכן ברציפות – מקבילה לרכיבה על חמור הרבה אחרי שכבר המציאו את המכונית. אבל זהו פשוט כוחו של הרגל, בעיקר של בני משפחתי.

היתרון הגדול שמצאתי בעיתון הארץ הייתה נכונותו להילחם במה שנראה לכותביו ועורכיו תופעות טעונות תיקון. החל בהתנהגות גופי השלטון וכלה במעשים של חברות פרטיות. אלא שמאז ראש השנה האחרון הפסקתי את המינוי, אחרי כל אותן שנים, ומעשה שהיה כך היה.

ביום חמישי שלפני החג התקשרתי למחלקת המנויים של העיתון כדי לבצע הקפאת חלוקה החל מיום ראשון שאחריו, למשך כמה ימי שהותנו בחו"ל. אין לי עניין, ונימוקיי עמי, שכל עובר אורח יבחין בערימת העיתונים המסמלת היעדרות רציפה מן הבית, ועוד לשלם על כך. נאלצתי להמתין כעשרים דקות למענה בטלפון ואז נדהמתי לשמוע ממי שענתה לי כי הדבר איננו אפשרי, מבלי שיכלה לספק לי הסבר הגיוני לכך ותוך שהיא מגלה סימני לחץ ומשדרת רצון לסיים את השיחה במהרה. לשם השוואה, במינוי אחר שבו ביצעתי את אותה פעולה בדיוק ובאותה עת, לא המתנתי כלל ונעניתי בחיוב ללא כל בעיה.

החלטתי שאינני מוכן להיות לקוח של עיתון שכזה וביקשתי לבטל לגמרי את המינוי שלי. הדבר לא ריגש את העובדת, היא רק הבהירה לי שהביטול בפועל יהיה רק אחרי שני ימי החג, כלומר שיום אחד כן אקבל את העיתון. בלית ברירה קיבלתי עובדה זו, שאיננה הגיונית בעיניי, אבל ביקשתי מאוד להקפיד על שהובטח לי. לנגד עיניי עמדה העובדה כי שבוע לפני המקרה שלי, השכן המתגורר בדירה שמולנו הקפיא את קבלת העיתון למשך נסיעתו לחו"ל, ולמרות זאת המשיך לקבל את הגיליונות. כל משך היעדרותו מן הארץ התחלתי להבין שמשהו לא מתפקד במערכת ההפצה של העיתון, שכל כך מקפיד לבקר כל גורם שאיננו עומד בציפיות סבירות של לקוחותיו.

אלא שעם שובי מחו"ל גיליתי שהעיתון המשיך להישלח אליי כאילו לא ביטלתי את המינוי. ניסיתי להתקשר לעיתון פעמיים. בפעם הראשונה הקו התנתק מעצמו אחרי 17 דקות. בפעם השנייה נעניתי אחרי עשרים דקות. מי שענתה לי אמרה שאני צודק, והיא איננה מבינה מדוע לא נתנו הוראה להפסיק את המינוי ועמו את ההפצה, בהתאם למה שמונצח במערכת המידע. היא הבטיחה כי כבר למחרת היום ייכנס הביטול לתוקפו.

אלא שהבטחות לחוד וביצועים לחוד. בניגוד לרצוני המשיכו לשלוח אליי את העיתון. והבעיה אף החמירה משום שקרבה נסיעתי הבאה לחו"ל. התחלתי שוב לנסות ליצור קשר עם העיתון. בניסיון הראשון הקו ניתק אחרי 17 דקות, ולא מצידי. בניסיון השני ההמתנה נמשכה 31 דקות ואז נאלצתי לפנות לעיסוקיי. הניסיון השלישי נמשך כעשרים דקות ושוב ניתקתי, משום שהיו לי מטלות נוספות מלבד ההמתנה לשירות הלקוחות של עיתון הארץ.

ואז נקטתי צעד שהיה ברור לי מראש כי יוביל למענה מהיר. התקשרתי למחלקת המכירות. שם ענו לי ללא כל המתנה. ואז הודעתי להם שאני עומד על כך שיעבירו אותי למחלקת שירות לקוחות. זה ארך כמה דקות ואכן התקשרו אליי ממחלקת השירות. לא אלאה אתכם בפרטים אבל לא אהבתי את הגישה ואת חוסר הסבלנות, וכאשר הפגנתי חוסר נחת וכעס, העובדת מעבר לקו אמרה שתיכף תחזור אליי ונתנה לי להמתין דקות ארוכות עם עצמי. בסופו של דבר שבה אליי ואמרה לי כי המינוי יופסק רק בעוד כמה ימים, אם כי החלוקה תופסק מידית.

ביקשתי לשוחח עם מנהל מוסמך, והיא הבטיחה לי שזה יקרה בתוך כשעה. וכך היה. אותה מנהלת הייתה הראשונה שהביעה התנצלות כלשהי על דרך החתחתים שנאלצתי לעבור, ובעיקר על כך שהם איבדו אותי כלקוח. גם היא הבטיחה כי החלוקה תיפסק אך הדגישה שהתשלום יימשך עד תאריך מסוים לא הגיוני. הבהרתי לה כי פירושו של דבר שהם יגבו ממני כסף שבועיים אחרי שהודעתי רשמית על פרישתי, עובדה שמתועדת אצלם. ואז היא הבטיחה שלא אחויב מעבר לתאריך הודעתי. באותו יום בלבד השקעתי שעתיים נטו בניסיון להביא להפסקת המינוי והחלוקה.

חלוקת העיתון פסקה. כלל אינני בטוח שלא יחייבו אותי על התקופה שבה למעשה כבר לא הייתי מנוי. הפעם זכיתי לתמיכת בני משפחתי, שנדהמו גם הם מהתייחסות העיתון. ביעילות רבה כבר הגיעו אליי פניות מהעיתון לחדש את המינוי, אך אף פונה לא טרח להתעדכן במה שקרה ומה כבר עניתי לפניות הקודמות. מי שמבקר יומם ולילה גורמים שונים, ראוי שינהג בעצמו כפי שהוא תובע מאחרים. נאה דורש, נאה מקיים.

תודעת השירות בישראל נמוכה לעומת כל מה שאני מכיר בארצות המתקדמות. אני מעריך שחלק מכם, גם אם נתקל ביחס שכזה, ולמרות הקיטור שהיה מוציא, לא היה נוטש את הספק. בתחום זה אינני מוותר. לו היינו כולנו עומדים על זכויותינו כצרכנים, היינו מקבלים יותר, נתמכים בשירות איכותי יותר ומשלמים פחות.

ומה אתם חושבים בנדון?