חוסר האיזון בין מקצוענות צרופה ליכולות הרגשיות

חשיבות האינטליגנציה הרגשית בעולם הזועק למקצוענות
צילום של בועז
בועז נחמד צילום: מיטל אזולאי

האינטליגנציה רגשית אינטליגנציה הרגשית הוגדרה כסך היכולות החברתיות שיש לאדם עם הסביבה האנושית שבה הוא פועל. יכולות אלו מבוססות על אמפתיה, הכרה עצמית, ויסות רגשות, ניהול משברים ועוד. נוסף לאינטליגנציה הרגשית עולה הצורך במקצוענות. ידע מורכב, איכות, ניהול נכון של עמידה בקריטריונים מדויקים וביצוע מושלם. אלו שני וקטורים שהיו אמורים להיות משלימים – יכולות בין-אישיות יחד עם ניסיון, ידע והשכלה גבוהה.

לכאורה, בעולם של מקצוענות הווקטור של האינטליגנציה הרגשית אמור להיות הגורם הפחות משמעותי. כאשר אדם מגיע עם בעיה לאיש מקצוע, המטרה הראשונית היא פתרון הבעיה ולא יחסי האנוש. כאשר מטופלת מגיעה לרופא עם ציפורן חודרנית, היא מצפה בראש ובראשונה לפתרון הבעיה. בתיאוריה, יחסי האנוש ויכולות התקשורת הבין-אישית של המטפל, הרופא, הטכנאי, ממוקמים נמוך יחסית לידע המקצועי שלו.

אך מסתבר שהלקוח, המטופל או האורח בודק ובוחן גם את ה"ידע" של איש המקצוע וגם את ה"אינטליגנציה הרגשית" שלו. בבחינה כזאת הלקוח שמקבל שירות מתעדף, לעיתים מבלי משים, את יחסי האנוש במקום ראשון על פני המקצוענות. דווקא בעולם שבו ההתמחות של אנשי המקצוע חשובה כל כך, ונדמה כי הלקוחות ישימו דגש על התוצר הסופי, דווקא כאן – האינטליגנציה הרגשית גוברת על כל הניסיון, הידע, ההשכלה, המומחיות.

אדם מומחה בתחומו לא יוכל לומר כי הלקוחות שלו צריכים את הידע שלו ותו לא. למומחה אסור לחשוב כי היכולות שלו והמיומנויות שלו הן השירות שהוא נותן וכי האריזה והעטיפה של יחסי אנוש ותקשורת בין-אישית אינן חלק מתמהיל המוצר שלו. אמירות אלו, הנשמעות חדשות לבקרים מפי מומחים, פשוט אינן עומדות בקנה אחד עם ציפיות הלקוחות.

במציאות, פרופסורה אינה תירוץ לחסם חברתי. הלקוחות דורשים שירות ומחייבים את המומחים בעלי הידע, בעלי הניסיון – לייצר איתם תקשורת פתוחה, אמפתית, מקרבת. הלקוחות משלמים במיטב כספם כדי לפגוש את המקצוען שבחבורה או את בעל הידע הגבוה ביותר הקיים – וגם ממנו, ואולי בפרט ממנו, הם מצפים לחמלה, אהדה והכלה.

אם לקוח ממתין כמעט שלושה ימים לתיקון מעלית, וכעת מגיע אליו לבניין המהנדס הראשי של החברה – זה שכולם למדו ממנו וכולם סוגדים לו – המהנדס חייב להיות אדם מדהים. מטופל שהמתין לרופא מומחה חודש וחצי, וכדי להשיג את התור הפעיל קשרים לקידום הביקור – לא יוותר בשום אופן על הכבוד שראוי לו כלקוח, ועל מילה טובה וחמה. גם אם המומחה הוא יחיד בדורו, בעל הידע הבודד במערכת – עבור הלקוחות הוא עדיין נציג שירות.

לכך נוסף היבט חשוב שעד כה לא דובר עליו כראוי לו, והוא מערכות היחסים הפנים-ארגוניים של אותם מומחים. לא רק שהם צריכים להיות מקסימים ונחמדים מול לקוחות, עליהם להפגין יכולות רגשיות מתאימות גם כלפי אנשי הצוות שהם עובדים איתם ויחד איתם משלימים משימה – צוות הפקידות, צוות מנהלי, אנשי הכספים, עורכי דין, פקידות קבלה, מחסנאים. אין מומחה שעובד לבד. אין איש מקצוע שלא תלוי בגורמים נוספים כדי להשלים את המשימה.

אם כן מדוע לא עושים את הפעולה הפשוטה ביותר הנדרשת – יצירה של מערכות הדרכה באקדמיה בנושא יחסי אנוש ותקשורת בין-אישית? אם המודעות לתחום עולה וגוברת בכל שנה, מדוע שמוסדות החינוך לא יקחו על עצמם לחנך את המרצים הבכירים שלהם ואת הדוקטורים ואת הפרופסורים – לכימיה, הנדסה, רפואה, משפטים – לחנך את הדור הבא של המומחים להיות בני אדם טובים יותר? קשה מאוד לשים את האצבע על הסיבות, אבל התוצאה אחת היא. יש מספר עצום של אנשי מקצוע שפשוט אינם מבינים את הצורך ואת החשיבות ביחסי אנוש ובתקשורת בין-אישית שוטפת וזורמת מול הצוות שעובד איתם, המנהלים שלהם, הלקוחות שלהם וגם הספקים שלהם.

יש להוסיף עוד גורם אחד לקשר שצריך להיות בין מקצוענות לבין יחסי אנוש מעולים והוא ניהולם של האנשים המוכשרים הללו. הניהול של אנשים מקצועיים אלו משמעותי ביותר וייתכן כי גם כאן חוזרת ונעשית טעות. אותו אדם שהוא מומחה בתיקון מזגנים מרכזיים, אינו מנוהל על בסיס שירות ללקוח אלא על בסיס מקצוענות או לפי מחיר לשעת עבודה. הפרופסור המומחה לרפואת עור אינו מנוהל על פי יחסי אנוש שלו עם המטופלים אלא על פי מספר מטופלים או על פי שעות עבודה. ייתכן כי כדאי לשנות את תהליך הניהול של אנשים אלו וכחלק ממנו את שיטת התגמול שלהם, כדי שידעו ויבינו כי הלקוחות שלהם הם הם הגורם המשמעותי ביותר.

העולם זועק כיום למקצוענות. תלונות רבות על חוסר באנשי מקצוע מעולים נשמעות בתחומים רבים. יש מחסור כבד ברופאים מומחים, במכונאי רכב מקצוענים ואפילו בחשמלאים בעולם התעשייה. ובכל זאת חלק גדול מאוד מהאנשים החשובים האלו נדרשים גם למערכות יחסים מעולות ולאינטליגנציה רגשית גבוהה מאוד. הדרישה למומחיות איננה כל תירוץ או סיבה לרמה נמוכה של אמפתיה, לרמה נמוכה של פרגון או לחוסר שביעות רצון קבוע. מומחה בתחומו יכול להיות חיוני, אך אין בכך חותמת גומי שמאפשרת לו להתנהג בבוטות, באגרסיביות, בהתעלמות או בהחפצה כלפי לקוחות, ספקים או עמיתים לעבודה.

לסיום אציין כי אין בכוונתי לגרוע ולא בקצה קצהו של נושא המקצוענות, הידע והניסיון. אין כאן רמיזה ולא קריצת עין שאפשר לוותר על מקצועיות כדי להשיג אינטליגנציה רגשית גבוהה יותר. הכוונה המפורשת היא להוסיף תקשורת בין-אישית, יחסי אנוש, שפת גוף אנושית, דיבור בגובה העיניים והעדר התנשאות – לאותם אנשי מקצוע מעולים.

 

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

8 תגובות

  1. חדו"א לא יכולה לעזור לכם החליט אם לתקוף או לא לתקוף את איראן

  2. יכולות רגשיות אין פירושו להיות רכרוכי. מנהל טוב הנו קשוח כאשר צריך.

  3. אבל זה קורה לאורך זמן וצריך סבלנות כדי לראות תוצאות זה לא בא בהינף יד זאת לא פעולה חד פעמית מוצלח ת

  4. אין לי צל של ספק כי את היכולות הרגשיות יותר קשר לרכוש. בנוסף לכך, בבתי הספר (גני ילדים, בתי ספר יסודיים, חטיבות ביניים, בתי הספר התיכוניים, אוניברסיטאות) רק בשנים האחרונות רואים את הדיון על נושאים אלו. כלומר, תהיה השפעה – אבל היא תהיי איטית מאוד.
    זאת הסיבה כי ההדרכה לתהליכים רגשיים אלו מוטלת עדיין על הארגונים, חברות, מפעלים ותעשיות – שצריכים כי המומחים יהיו בעלי כישורים חברתיים ולא רק מקצועיים.
    בועז נחמד, תל אביב

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

תמונה של יונתן

מסתכלים קדימה

כיצד להגדיל את הסיכוי לבחירת מסלול מקצועי מיטבי