המנות לטעמכם?

פגמים בחוויית ההסעדה בישראל
תמונה של אלון
אלון בר לב

הסיטואציה הזאת כנראה מוכרת לכולנו: יושבים במסעדה, מגיע האוכל ומתחילים לאכול. באמצע הביס הגדול ביותר שאנחנו מסוגלים לקחת בא המלצר הנחמד ושואל אותנו, האם טעים לנו? בפה מלא בכל טוב אנחנו עונים, "כן, תודה". בדרך כלל בשלב הזה אנחנו רואים שקיסמים ומגבונים הונחו על השולחן. ממשיכים לאכול.

אבל מה קורה אם בהתחלה היה לי טעים, אבל בהמשך פחות? למשל מכל עשרת המרכיבים על הצלחת נגסתי באחד לא טרי? מה אם פשוט לא היה לי נעים להגיד שלא טעים ואז התחרטתי? מה אם עדיין לא גיבשתי דעה? בדרך כלל לאחר שאלה אחת לא נראה את המלצר לידינו עד שירצה לפנות את הצלחות.

מדוע זה קורה? למעשה כמעט בכל מסעדה בארץ מחנכים כל מלצר, החל ממשמרתו הראשונה, שצריך לשאול את הסועד מה דעתו על המנות שהזמין מיד לאחר שקיבל את המנה. כשעבדתי בתור מלצר חונכתי להגיע אל הלקוח עד הביס השלישי ולא יותר. ומה לגבי הקיסמים והמגבונים שמגיעים יחד עם האקט הזה? אלה מספקים למנהל המסעדה סימן בנוגע לשביעות הרצון של הלקוחות ולהתקדמותם בארוחה. עכשיו, כאשר יצא החתול מן השק, אסביר את הבעיה בגישת הניהול הזאת.

הפסיכולוגיה האנושית מקשה עלינו מאוד לשנות הרגלים או להיפטר מהם. בשביל לשנות הרגל, ראשית עלינו להבחין כי השינוי ייטיב עמנו, ואז לא להתפתות להמשיך בדרכינו הישנות. במסעדה קורה לא אחת שמתקיים דיסוננס בין הציפיות של נותן השירות לחוויה של הסועד מהמנות. ברגע שמלצר שאל "טעים לך?", הוא מבחינתו ממשיך בסדר הפעולות הרגיל; אם התשובה היא "הכול בסדר", הרי שגם מבחינת המלצר הכול בסדר ואין שום סיבה שמשהו ישתבש פתאום. מבחינתו, אם יהיו לך טענות על האוכל מכאן הלאה, אתה סוטה מהמסלול ומשהו לא בסדר אצלך.

אך שורש הבעיה אינו בקרב במלצרים, אלא בהתנהלות המסעדות. כאשר אנו יושבים במסעדה או בבית קפה, למשך שעה וחצי-שעתיים אנו הופכים לצרכנים של העסק, ואנחנו צורכים מוצרים, אמנם מתכלים אבל מוצרים לכל דבר ועניין. הליך ההושבה של לקוחות הוא בסך הכול גרסה מקושטת של שרשרת האספקה של המוצרים. כאשר מדובר במוצר רגיל, הפונקציונליות שלו מאפשרת שימוש לטווח ארוך. ברוב המקרים, ליצרן אין צורך בפיקוח תמידי על חווייתו של הלקוח. מנהלי מסעדה רבים בישראל מאמצים את הגישה הזאת על המוצר שהם מוכרים, וזאת גישה מוטעית. חוויית הישיבה במסעדה מורכבת ממספר רב של גורמים, ובמרכזה האוכל. הלקוח צורך את "מוצר הליבה" במשך דקות ספורות בלבד, ויש לו זמן מוקצב ליהנות ממנו. מעבר לכך, אם יש בעיה במוצר – קרי המנה לא לטעם הלקוח – גם הזמן המאפשר להחליף אותו מוגבל. לכן שיטת ה"שגר ושלח" שאומצה עד היום עלולה להחמיץ את הסועדים בנקודות מכריעות ולהרוס להם את החוויה.

הגרוע מכול הוא שמסעדות מסוימות משתמשות בשיטת ה"קיסמים והמגבונים" כביטוח – אם הלקוח אכל הרבה מן המנה, הוא לא יכול להתחרט ולא יקבל פיצוי, לא כל עוד הניחו לפניו קיסמים ומגבונים. להבדיל ממוצר רגיל, שבדרך כלל בא עם שנות אחריות, האחריות על מנות במסעדה היא "כאן ועכשיו" – אך לא הגיוני שאחריות על מוצר שהלקוח שילם בעדו תהיה דקה וחצי.

כיום אין אף מסעדת מישלן במדינת ישראל. השיטה הישראלית לא עובדת. מובן שצריך תמיד לוודא את שביעות רצונם של הסועדים בזמן סביר. עם זאת, אסור ליפול בפח של אלה שמנצלים תודעת שירות טובה ולזכות לקוחות שמשקרים כדי לאכול בחינם. אם כך, מה הפתרון הראוי?

בשביל להצליח יש צורך בחינוך מחדש של כוח העבודה בעולם ההסעדה, ופה האחריות נופלת על המסעדנים. הקיסמים והמגבונים יכולים להמשיך לשמש כעזר כדי להבין באיזה שלב נמצא כל סועד, אבל הם אינם סממן ראוי לבדיקת שביעות רצונו. מלצר חייב להבין כי עבור הסועדים במסעדה כל נגיסה שונה מקודמתה, בוודאי כאשר מדובר במסעדות שף המציעות מנות המורכבות משלל טעמים ולפעמים האכילה – קרי הצריכה של המוצר – מורכבת משלבים שונים. יש לפקוח עין ולהיות בתקשורת עם הסועדים, להסתכל על המבטים שלהם וכמובן לבחור את הזמן המושלם לשאול לשלומם, ולא כאשר פיותיהם מלאים.

למרות כוונותיי הטובות, אינני אופטימי. הגישה שאני מציע תדרוש צוותי עבודה גדולים יותר, וזו דרישה המנוגדת לאינטרסים של בעלי המסעדות ונותני השירות כאחד. הצוות התפעולי יתחלק בתשר עם יותר אנשים וכך עלולה לרדת המוטיבציה. נוסף לכך, גובה השכר יצמצם את שולי הרווח של המסעדנים, וחשוב להדגיש כי מדובר בענף שהרווחים בו אינם גבוהים ועומדים על אחוזים בודדים מכל מכירה. עד שתהיה כאן רפורמה, אנחנו נמשיך לחוות שירות רובוטי ומתועש, ונענה "כן, הכול טעים", תוך כדי ניסיון לא להיחנק מהאוכל שבפינו.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

8 תגובות

  1. אתה לגמרי צודק. מסכים עם דעתך. אתה רק עדין מידי. במסעדות בארץ תת רמה של שירות. אוכל ממש לא מצטיין.

  2. אין אצלנו תרבות קולינארית. אין תודעת שירות. הלקוחות פראיירים. התנהגות שכונתית. מכל זה ביחד התוצאות ברורות.

  3. לאט לאט הלקוחות יפסיקו להסכים לרמה נמוכה ומחירים גבוהים.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

ליד מסך מחשב

אתריום

כיצד רוכשים