אם בעבר בני אדם היו מתקשרים זה עם זה באמצעות דיבור, נדמה שככל שחולפות השנים המילה הכתובה הופכת להיות השלטת. כאשר אנחנו רוצים להעביר מסר קצר לאדם אחר, רוב מוחלט של בני האדם יעדיפו לשלוח את המסר באמצעות הודעה ולא בשיחת טלפון. למעשה, אין ספק כי השימוש עם הודעות כתובות נוח בהרבה מאשר ביצוע של שיחות טלפון אשר דורשות מהנמען לעצור מכל עיסוקיו ולהתעסק עם המטלפן. בכל מקרה, כל ההערכות מצביעות על כך שהמגמה הזאת רק תתחזק וההודעות שנשלחות באמצעות מערכות מסרים מיידיים כמו ווטסאפ יהיו אמצעי התקשרות העיקרי בין בני אדם מרוחקים. גם בעולם העסקי הבינו כבר מזמן את המגמה, והם מבינים שיש צורך להתאים את השירות ללקוחות לאמצעיים שאותם הם מעדיפים.
כיצד יוצרים קשר עם לקוחות שלא באמצעות שיחת טלפון?
כאשר עסק מאפשר ללקוחות לפנות אליו באמצעות תוכנה כמו ווטסאפ, הלקוחות יכולים לבצע את הפנייה ללא צורך לטרוח ולהתקשר, לחכות על הקו בגלל לקוחות שהתקשרו קודם, ולנהל שיחה ארוכה עם נציג. סך הכול, לשלוח הודעה קצרה מתי שהם רוצים (אפילו שלא בשעות הפעילות של המוקד) ולקבל את התשובה מיד שנציג מתפנה מבלי שצריך להיות דרוכים ולחכות כל הזמן מתי הוא יענה. כמובן שמבחינת הלקוחות מדובר על משהו שיחסוך להם זמן מיותר, וגם לחברה אין צורך להחזיק עובדים שיעבדו על העת תחת לחץ של לקוחות שממתינים.
בוט לווטסאפ – מענה מיידי לכל לקוח
יכולת התגובה באמצעות הווטסאפ משתכללת עוד הודות לדבר שנקרא: בוט לווטסאפ. מדובר על "רובוט" אשר מתפקד כמו נציג אנושי, אשר מסוגל לבצע חלק מן הפעולות של הנציג עצמו, או לפחות לתת מענה ראשוני אשר יחסוך זמן מיותר כאשר יעלה מולו נציג. הרובוט מציג ללקוח הודעה ראשונית בדבר האפשרויות העומדות בפניו, ולאחר מכן עונה ללקוח בהתאם לתשובות שהלקוח מזין. בדרך כלל, הרובוט יציע בכל פעם כמה אפשרויות לבחירה על ידי הלקוח בדומה למערכת ניתוב שיחות הקיימת בחברות רבות. אולם, בגלל שמדובר על רובוט אשר יכול להיות מחובר למערכות המחשוב של החברה, הוא מסוגל לענות בעצמו (לאחר זיהוי הלקוח אם נדרש) על חלק גדול מן השאלות, ובכך לתת ללקוח מענה מיידי וזמין ולהוריד מן העומס הקיים מן הנציגים הטלפונים שהיו צריכים לענות על אותן השאלות אם הרובוט לא היה קיים.
למה כדאי לספק שירות דווקא דרך בוט לווטסאפ?
למעשה ישנן עוד אפשרויות בכדי לתת מענה כתוב ללקוחות, כמו למשל באמצעות הודעות דואר אלקטרוני או הודעות . SMS אולם, אין ספק שהדרך הנוחה ביותר היא באמצעות הווטסאפ. כל אחד מבין שהתכתבות באמצעות ווטסאפ נוחה ומהירה יותר מאשר במייל, ובדרך כלל גם אהובה יותר על מרבית הלקוחות מאשר שימוש עם הודעות SMS. כמו כן, ווטסאפ מאפשרת למפתחים אפשרויות ויכולות מתקדמות אשר לא קיימות בפלטפורמות אחרות, מה שמאפשר לשכלל ולייעל את המענה ללקוח, וממילא גם לחסוך זמן וכסף לחברה.
האם בוט לווטסאפ יכול להחליף נציג אנושי?
בסופו של דבר עם כל התקדמות הטכנולוגיה והתפתחותה ברור שאין תחליף לנציג אנושי. כאשר מדובר על שאלות מורכבות או בקשות מיוחדות שלא הוגדרו מראש במערכת הרובוט יתקשה לספק את התשובה המתאימה, ופשוט יפנה את הלקוח אל שיחה עם נציג אנושי. על פי ההערכות, בעתיד הלא מאוד רחוק יש סיכוי טוב שבאמצעות בינה מלאכותית יצליחו לפתח רובוטים שיספקו תשובות שיגיעו קרוב לרמה של נציג אנושי, אך כרגע הטכנולוגיה עדיין לא שם. בכל מקרה, בחלק גדול מן המקרים הרובוט יכול לספק את התשובה המספקת, וכך לחסוך לא מעט זמן עבור הנציגים הטלפונים והחברה. כמו כן, העובדה שהמענה מתקבל בצורה מיידית ללא צורך בהמתנה, חוסכת גם ללקוחות לא מעט זמן ומאפשרת להם לקבל תשובה מיידית ללא המתנה עבור שאלות פשוטות.
כיצד מפתחים בוט לווטסאפ עבור העסק שלי?
פיתוח של בוט לווטסאפ דורש כיום ידע רב, ובמידה שמדובר על מערכת מורכבת, ניסיון בפיתוח מערכות קודמות גם לא יזיק. ועל כן, חברה שרוצה להקים בוט לווטסאפ שיספק מענה מותאם אישית עבור הלקוחות שלה, צריכה לפנות אל מקום המתעסק עם פיתוח של בוט עסקי לווטסאפ. למעשה, חברות רבות בוחרות בפיתוח של בוט לווטסאפ לא רק עבור שירות הלקוחות, אלא גם כדרך יעילה ולא מכבידה עבור שיווק השירותים או המוצרים שלהם בצורה קלה ונוחה. חשוב מאוד לפנות אל חברה מקצועית המחזיקה באנשי מקצוע בעלי ידע וניסיון בבנייה של בוטים לווטסאפ, בכדי שיידעו כיצד להקים את הבוט בצורה המקצועית והיעילה ביותר, תוך התאמה אישית מרבית לצרכים שלכם. אם יש לכם דרישות מיוחדות כדאי מאוד לשים הכול על השולחן כבר בפגישה הראשונה, ולנסות להתרשם האם אנשי החברה שיושבים איתכם מסוגלים לבצע בצורה הטובה ביותר את הדרישות הללו, או שכדאי לחפש אנשי מקצוע אחרים בעלי ידע וניסיון רב יותר בתחום.
למה חשוב לחבר בוט לווטסאפ עם המערכת ניהול לקוחות שלכם?
החיבור של הווטסאפ ב-crm שלכם, תאפשר באמת את המעבר החלק מפעולות טכניות שמתבצעות ע״י עובדים למערך שלם שיכול לתפקד רק באמצעות הבוט.
ניתן למצא הרבה דוגמאות לחברות גדולות כקטנות שהעבירו חלק ניכר משירות הלקוחות שלהם לווטסאפ. כשהמערכת מידע שלכם מחוברת לבוט זה מאפשר לבוט לייצא תשובות אישיות בהתאמה ללקוח. הבוט יודע לנתח ולייצא מידע הישר מתוך המערכת.
כך לדוגמא ניתן להעביר מספר טלפון והבוט ידע לענות מה מצב קריאת השירות ואיפה זה עומד בהתאם לכרטיס קריאת השירות של הלקוח.
