באמצעות הטכנולוגיה הטלפונית בענן ניתן להעניק ללקוחות חוויית שירות נעימה, אישית ובעלת פוטנציאל להגדיל את המכירות, כפי שפורט במאמר קודם. עם זאת חשוב לזכור שתפקוד הנציגים הטלפוניים עצמם הוא צד מהותי לא פחות בתהליך המכירה. מה קורה אפוא בפן של הנציגים? כיצד אפשר למקסם את יכולות הנציגים ולהעניק להם ולמנהלים שלהם תנאי עבודה מיטביים?
למעט בארגונים גדולים שמבוססים על שירות טלפוני ושהשקיעו בהם מיליוני דולרים במערכות למוקד (מערכות Contact Center), ברוב הארגונים מתעלמים לגמרי מהמידע שנוצר תוך כדי שיחת הטלפון בין הנציג ללקוח. חשוב לדעת כי יש כלים אחדים הניתנים להטמעה בקלות ומאפשרים לעשות שימוש במידע טלפוני.
ראשית, מדידת פניות טלפוניות כתוצאה מקמפיינים. בקמפיינים פרסומיים אינטרנטיים קל מאוד למדוד את אפקטיביות הפרסום. CPCו-CPM הם מושגים נפוצים שנמדדים על בסיס יומי בכל קמפיין. אבל לא כל המדיות הפרסומיות מדידות. היכולת למדוד את האפקטיביות של קמפיינים פרסומיים בטלוויזיה, ברדיו ובעיתונות קטנה מאוד. כאן הפתרון הוא פשוט מאוד – לכל מדיה פרסומית בקמפיין מקצים מספר טלפון ייעודי, כלומר במודעות Google יופיע מספר טלפון X, בערוצי הפרסום ב- Facebook יופיע המספר Y, ובבאנר יופיע המספר Z. מערכת הטלפוניה יודעת לזהות איזה מספר הלקוח חייג, וכך אפשר למדוד את אפקטיביות הפרסום בכל אחת מהמדיות. אפשר אף לבצע בקלות אינטגרציה למערכת CRM הקיימת בארגון ולנתח גם את איכות הלידים ואת אחוזי המכירה ללידים ממקורות שונים.
כלי נוסף הוא ניתוח ביצועים של הנציגים, כלומר מדידת האפקטיביות של הנציגים במוקד. מערכות הטלפוניה מאפשרות לחברות ולארגונים לנתח את התפוקה ואת הביצועים של העובדים בזמן אמת. באמצעות דוחות יומיים אפשר לאמוד את מספר "שעות השיחה" של כל נציג, להבין כמה זמן בממוצע מתנהלת כל שיחה, לבחון עומסים של שיחות נכנסות (יומי/שבועי/חודשי וכדומה) להשוות בין נציגים שונים, לבדוק קורלציה בין סוג הלקוח לבין כמות הפניות שלו ועוד. שימוש נכון במידע המתקבל, בייחוד כשאפשר גם להקליט את השיחות בקלות ולגשת אליהן בכל עת, מאפשר לשפר את תפוקת הנציגים וכפועל יוצא גם את השירות הניתן ללקוח.
כלי אחר הוא שימוש במידע בזמן אמת, ולמעשה היכולת "לחיות" את הפעילות הטלפונית ברגע התרחשותה. בכל זמן נתון אפשר לראות מי מדבר, עם מי הוא מדבר, מה משך השיחה, אילו לקוחות ממתינים בתור ועוד מגוון רחב של כלי Real Time המאפשרים בקרה בזמן אמת ומותאמים לסוג הארגון ולפעילותו.
החידוש הגדול בכלים שנסקרו הוא גם בכלים עצמם, אך בעיקר במידת הנגישות של כלים אלו לארגונים קטנים ובינוניים. עד היום מערכות טלפוניות אלו היו מסופקות רק על ידי תאגידי ענק, שגובים מאות אלפי דולרים עבור כל אחת מהן. נוסף על כך המערכות עצמן חייבו התאמות ושינויים מורכבים בחצר הלקוח. שירותי הטלפוניה בענן המוצעים כיום מאפשרים את מגוון הכלים המתקדמים ביותר בענף הטלקום ו- Call Centers כשירות חודשי, והדבר נגיש לכל ארגון, קטן כגדול, ללא צורך בשינויים בתשתיות הקיימות בארגון.
הכותב הנו סמנכ"ל טכנולוגיות ובעלים של חברת Voicenter
