בעידן הטכנולוגי של היום ערוצי התקשורת מתרבים בקצב מסחרר, במיוחד עקב כניסת הרשתות החברתיות כערוץ תקשורת לגיטימי. בעידן זה חברות וארגונים נוטים לפרסם, לתקשר, להגיב ולגעת בלקוחות בכל אחת מהמדיות בצורה מחושבת ומדודה, תוך כדי הצגת נתוני החזר השקעה שמצדיקים את הוצאות הפרסום הגדולות.
במרבית הארגונים נוכל לראות כיום שתי מחלקות משלימות: מחלקת שיווק ומחלקת מכירות. בדרך כלל יש תחרות גדולה בין שתי המחלקות הללו ואף חיכוכים תמידיים. אולי בגלל הפוליטיקה הפנים-ארגונית נמנע החיבור הטבעי בין תחום הטלפוניה, המורכב ממערך נציגי מכירות, לבין מחלקות השיווק והפרסום, שמתוות את האסטרטגיה ואת התפיסה התדמיתית של כלל הארגון. והרי בסופו של יום כל המחלקות הללו אחראיות ליצירת חוויה חיובית אצל הלקוח בבואו במגע עם הארגון.
ערוצי התקשרות מול הלקוחות משתנים ומתפתחים כל הזמן, וכדאי להקפיד להצעיד גם את תחום הטלפוניה ברוח הזמן. מדוע, למשל, לא מתבצעת בדיקת החזר השקעה לנציגים טלפוניים? הגיע הזמן לתת לנציגי השירות תנאי עבודה אופטימאליים, ולמנהלי המוקדים והחברות כלים יעילים למדידה ולניהול נכון של נציגי השירות.
השאלות העיקריות שנשאלות בקמפיין פרסומי הן: מה התועלת ללקוח? איך הלקוח יפרש את המודעה? איזו חוויה הוא יחווה? הגיע הזמן לשאול את אותן השאלות גם בנוגע לקשר הטלפוני עם הלקוח, שהרי השימוש בטלפון הוא מדיה לכל דבר. הטכנולוגיה הטלפונית בענן מאפשרת ללקוח את אותן החוויות ועוד הרבה מעבר לכך. הקשר בין תקשורת טלפונית נכונה לבין מכירה בפועל הוא קשר ישיר שיכול הן להגדיל את המכירות (ואפילו להכפילן!) והן להעניק ללקוח חוויית שירות אישית שתשמר אותו כלקוח בעתיד. הטכנולוגיה בענן מאפשרת גם לעסקים קטנים להציע פרסונליזציה באופן שהיה שמור עד כה רק לארגונים הגדולים. במהלך שיחת טלפון אחת ניתן למקסם את התקשורת הטלפונית עם הלקוח בשלושה כיוונים שונים, החל מרגע החיוג ועד לשיחה עם הנציג.
ראשית, תסריט שיחה מונחה לקוח. חשוב להבין כי הנגיעה הראשונה של הלקוח בארגון מתרחשת כבר בזמן חיוג מספר הטלפון. תסריט השיחה, כמו שהוא היום ברוב החברות והארגונים, מונחה צרכי חברה ולא מונחה לקוח. הרעיון הוא להתאים את ההתנהגות הטלפונית ללקוח המתקשר. נניח שלחברה בפעילות ארצית יש מספר טלפון מסוג "כוכבית" או 1-800. המערכת הטלפונית מזהה את מספר הטלפון של המתקשר, ומאותו הרגע אפשר לעשות שימוש בכלל המידע הקיים בארגון על הלקוח. זה יכול לבוא לידי ביטוי בהשמעת מבצעים מונחי לקוח, המבוססים על היסטוריית הקניות שלו, וכל זה בזמן ההמתנה לנציג. לכך מצטרפת היכולת להניע את הלקוח לפעולה אוטומטית ומידית באמצעות הטלפון. דוגמה נוספת ונפוצה יותר היא ניתוב הלקוח לסניף הקרוב לביתו. אלמנטים אלו מגבירים את יעילות הארגון ומאפשרים חיסכון במשאבים פנים ארגוניים, שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות והגדלת סל הקנייה שלהם.
אפשרות שנייה היא ניתוב שיחה בהתאם ליכולות הנציג . אפשרות זו נוגעת לאיכות השירות ללקוח. למערכות הטלפוניה יש כאמור אפשרות לזהות את מספר הטלפון של הלקוח, ובהתאם לנתוניו ולפרטיו לנתב אותו לנציג השירות המתאים לו ביותר. שיחה מלקוח אמריקני, למשל, נעדיף לנתב ישירות לנציג שדובר אנגלית, לתועלת שני הצדדים. הניתוב יכול להיות מבוסס שפה, סוג מוצר, סל לקוח (לקוחות VIP לדוגמה) ועוד.
אפשרות שלישית היא הקפצת מסך, כלומר נציג השירות מקבל את כל המידע הרלוונטי שיש למערכת על הלקוח עוד בטרם המענה לשיחה. בשלב הזה הלקוח כבר שמע פרסומות שמעניינות אותו, הגיע לנציג הרלוונטי, ובעזרת השירות של הקפצת מסך הוא אפילו לא צריך לתת פרטים מזהים לנציג. הנציג כבר יודע בדיוק מי הוא ואפילו מה הוא קנה בפעם האחרונה. כך הנציג יכול להיות ממוקד ולהציע ללקוח רק דברים שרלוונטיים לו.
לסיכום, בזמן שהלקוח חייג לארגון הוא שמע פרסומות הרלוונטיות לו, נותב אוטומטית לסניף שלו ולנציג השירות המתאים לו ביותר ובמהלך השיחה אפילו לא היה צריך להזדהות, היות והמערכת כבר זיהתה אותו ועדכנה בכך את הנציג. התוצאה היא שביעות רצון גבוהה יותר עקב חוויית לקוח פרסונאלית שיוצרת תחושת הזדהות ושייכות לארגון. סביר להניח שלאחר כל זאת הלקוח היה קשוב יותר לנציג, פתוח יותר להצעותיו וכנראה אף רכש את המוצר.
הכותב הנו סמנכ"ל טכנולוגיות ובעלים של חברת Voicenter
