עזרה מרחוק

כל מה שרציתם לדעת על Help Desk
תמונה של משה
משה אטיה

לעיתים בגלל ריבוי מטלות במקום העבודה, אתם מגיעים בסופו של יום למצב שבו לא הספקתם לסיים כראוי ולו מטלה אחת. מעבר ממשימה למשימה עלול לגרום לאיבוד מידע ולחוסר תשומת לב, ובעקבות כך גם לאיבוד זמן יקר. משימות אלו ימתינו לכם גם למחרת, אך סביר להניח שהלקוחות לא יהיו מרוצים מהעניין.

בשנים האחרונות יותר ויותר חברות משתמשות במערכות Help Desk על מנת לקצר את זמני הטיפול בתקלות, לשפר את איכות השירות ולשמר את המוניטין המוצלח של החברה בקרב לקוחותיה ועובדיה.

המטרה העיקרית של מערכת Help desk היא לספק תמיכה טכנית נגישה ומהירה ללקוחות ולמשתמשים. השירות מאפשר קבלת תמיכה מרחוק לשלל תקלות ובקשות, וכן ריכוז מידע וכלים שונים לשימוש מיידי של הלקוחות, דבר שמוביל לחיסכון משמעותי בזמן המתנה יקר למענה. במקרה של בעיה, הלקוח יכול לפנות אל מאגרי המידע השונים המותאמים במיוחד לחברה שלו, ולאתר במהירות ובקלות את הכלים הנחוצים לו לפתרון הבעיה.

בעבר בזבזו משתמשי הקצה כעשרים שעות בחודש על תקלות IT, אולם כיום ניתן לקצר זמן זה באופן משמעותי על ידי שימוש במערכת Service Desk לניהול מרכזי תמיכה. מערכת שירות טובה תחסוך כסף רב לארגון עקב קיצור זמני השירות וזמן השבתת משתמשים.

רכישה של מערכת כזאת תביא בסופו של דבר רווחים לארגון. לשם המחשה, אתרגם את הנאמר לעיל למספרים.

לדוגמה, בארגון של כ-800 עובדים, לכל משתמש יש כשתיים עד שלוש תקלות מחשוב בחודש, אם כן, כ-2400 תקלות כפול 12 חודשים, והגענו לכ-28,800 פניות לתמיכה בשנה. טיפול ממוצע בתקלה נע בין 15–20 דקות, אם כך התמיכה תשקיע 28,800 כפול 20 דקות, כלומר 576,000 דקות שהן 9,600 שעות בשנה.

ידוע שזמן שווה כסף, ובמקרה של הדוגמה שלנו 9600 שעות עבודה בשנה שוות לארגון כ-480,000 ש"ח, זאת מבלי לדבר על זמני ההשבתה של העובד.

מערכת Help Desk טובה יכולה לקצר את זמני השירות לפחות ב-40%, בחשבון פשוט מדובר בחיסכון של 192,000 ש"ח. מערכת Help Desk תעלה לכם הרבה פחות. על מקבלי ההחלטות בארגון לעשות את החשבון בעצמם ולגלות את העלות מול התועלת.

חשוב לציין שישראל, אומת הסטרטאפ, מייצרת כלי Help Desk מוכרים, כמו למשל מערכת SysAid המספקת למחלקות IT ארגז כלים לניהול התמיכה, הציוד והתהליכים והכול לפי תפיסת ITIL.

בהזדמנות זו אשמח להציע חמישה טיפים לניהול צוות מנצח:

  1. אל תתייחסו ללקוחות כאל עוד קריאה במערכת – זכרו שאנו עוסקים בבני אדם שיש להם רגשות, ציפיות, בקשות והם מצפים מאיתנו ליחס מקצועי, חם, הוגן ואכפתי. טפלו בלקוחותיכם בדיוק כפי שהייתם רוצים שיטפלו בכם.
  2. הגינות, אמינות וכנות לפני הכול – גם אם אינכם יודעים כרגע כיצד לפתור את בעיית הלקוח – זה בסדר. אמרו לו שתבדקו את העניין ותחזרו אליו עם תשובה. הלקוח יעריך ויכבד אתכם על הכנות ועל המאמץ לטפל בפנייתו, ויעדיף זאת על פני הצעת פתרון "על הדרך", ללא בדיקת העניין לעומקו. קבעו מועד מדויק שבו תחזרו אל הלקוח, והקפידו לעמוד בהבטחותיכם.
  3. הקשיבו! – יש הבדל גדול מאוד בין לשמוע לבין להקשיב. שימו לב לטון הדיבור, לקצב הדיבור ולאופי השפה של הלקוח. האם הוא רגוע? כועס? מתוסכל? מודאג? מבולבל?
    ודאו תמיד שיש ביניכם הבנה, ושההסברים שלכם ברורים ללקוח שמצידו השני של הקו.
  4. היו חכמים ולא תמיד צודקים – לעיתים עדיף לומר "סליחה" מאשר להתקיף או להתגונן. גם אם אינכם אשמים והלקוח עצבני, עדיף שתתנצלו ותיקחו אחריות, ואל תאשימו אותו בסיבות כמו "בעיית משתמש", שהוא בוודאי לא מעוניין לשמוע.
  5. שמרו על קשר רציף עם הלקוחות ודאגו לקבל משוב. תמיד יש מקום לשיפור וייעול, ועל כן חשוב מאוד להקפיד לערוך סקרים ומשובים בקרב הלקוחות בתדירות גבוהה כדי לשפר את השירות באופן מתמיד.
שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

9 תגובות

  1. אחד הנושאים שצריך ניהול טןב וטכנולוגיה טובה וביחד יכולים להוביל לשינוי גדול!

  2. לניהול הקשר עם הלקוח לבין הנחיות איך איש תמיכה צריך לפעול.

  3. יופי של מאמר, יעזור לי לשכנע את הסמנכ"ל לרכוש לי sysaid או מערכת הלפדסק אחרת

  4. ממליץ על מערכת נפלאה וזולה של חברת manage engine שנקראת service desk plus

  5. צריך לזכור כי help desk טוב חייב להיות ממומשק אל מערכות מידע אחרות בארגון כמו לוגיסטיקה, מכירות, כספים וכן הלאה. אחרת הוא לא יכול לספק שירות מקסימלי.

  6. הטנולוגיה רק יכולה לעזור. אם יש מערכת מידע מתוחכמת אבל אין אוירה שהלקוח צודק וראוי לשירות מקסימלי זה לא יעזור.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך