עידן החנויות הווירטואליות

הטכנולוגיה של היום כתומכת בחוויה מרבית ללקוחות
תמונה של בנג'י
בנג'י עזריה

96 אחוזים מהעולם המערבי מבצעים רכישות באינטרנט (online). האם אנחנו מכוונים לתת שירות ללקוחות הפוטנציאלים האלה או ל-4 האחוזים הנותרים?

אם ניכנס לשופרסל, למגה או לכל סופרמרקט אחר ולא נקנה דבר, מנהל הסניף כלל לא ידע שביקרנו בחנות שלו. הוא גם לא ידע אם נוסיף מוצרים לעגלה ואחר כך נוציא אותם, וודאי שלא ידע מה הסיבה לכך שהחלטנו להוציא את המוצר מהעגלה. למנהל הסניף גם אין אפשרות לדעת שהסתכלנו על מוצר אחד יותר זמן מאשר על מוצר אחר ואילו מוצרים כלל לא ראינו בחנות.

אם ניתן לקופאית את מספר חבר המועדון שלנו, אנשי ה-BI יוכלו, במקרה הטוב, לקשר את הקנייה הזאת עם קניות קודמות שלנו. אולם אם נקנה בלי כרטיס מועדון, כל המסע שלנו בסופר יישאר כמסתורין עבור מנהל הסניף.

בחנויות קטנות יותר, כדוגמת בוטיק שכונתי, שאליהן נכנס בממוצע לקוח אחד בשעה, סביר להניח כי המנהלת/המוכרת הקבועה תיתן לכל לקוח יחס אישי ושירות מצוין. ברגע שתיכנסו לחנות, יידרכו כל חושיה של המנהלת וייתכן שהיא תדע לומר האם כבר ביקרתם בחנות בעבר, בני כמה אתם, באיזה מצב רוח אתם היום, מה הטעם שלכם בבגדים, אילו בגדים יעניינו אתכם יותר ואילו פחות, מה אתם חושבים לקנות ומה החזרתם חזרה למדף ועוד. היא תתאים את טון הדיבור שלה לאופי שלכם, ואף תוכל להמליץ לכם על בגדים, עד שיהיה לכם קשה לסרב. אבל מה יקרה אם ייכנסו לחנות עוד 20 לקוחות בזמן שאתם שם?

ובחזרה לעולם הקניות הווירטואלי, היום, עם הטמעה נכונה של Google Analytics בחנויות וירטואליות (e-commerce) ניתן ללמוד כל כך הרבה על הלקוחות ועל ההתנהגות שלהם בחנות שלנו.

המידע שמתקבל רב עד מאוד – מהיכן הגיעו הלקוחות; כמה זמן הם שהו בחנות; במה הם מתעניינים יותר ובמה פחות; בני כמה הם; באילו מוצרים הם צפו ובאילו לא; כמה פעמים ביקרו בעבר (אם בכלל); אילו מוצרים הוספו לסל; אילו מוצרים הוסרו מהסל; וכדומה. לאור המידע הזה אפשר כמובן להמליץ ללקוחות על מוצרים נוספים שהם כנראה יאהבו.

אחד היתרונות בחנות וירטואלית, הוא ביצוע AB test, ובעברית: מבחן/בדיקת AB. מבחן זה מציג לנו באופן סטטיסטי איזו אפשרות טובה יותר A או B.

מהו מבחן AB? נניח שיש לנו 1,000 מבקרים באתר, למחצית מהלקוחות (קבוצה A) נציג את כפתור הרכישה בצבע ירוק ולמחצית השנייה (קבוצה B) נציג את כפתור הרכישה בצבע כחול. מהר מאוד נוכל להכריע איזה צבע מעלה את הסיכוי לרכישה, ואז להציג לכל הלקוחות שלנו את הצבע שממיר יותר לקוחות לקנייה.

ניתן כמובן למקד את המבחנים, למשל החלפת תמונות למוצרים, הצגת מוצרים ברשימה או כרשת מוצרים, מיון המוצרים כברירת מחדל מהזול ליקר ולהפך, מחיר שונה לאותו מוצר, תהליך צ'ק אווט שונה (בלי דרישה לרישום לאתר, הוספת מחיר המשלוח רק בסוף הרכישה ועוד) וכן הלאה.

הטכנולוגיה של היום מאפשרת לנו לדעת כל כך הרבה על כל מי שמבקר באתר שלנו, אם נאסוף את כל המידע הזה ונבין אותו, נוכל למנף את האתר, ולתת את חוויית הקנייה הטובה ביותר ללקוחות שלנו.

זכרו כי לקוחות מרוצים הם לקוחות חוזרים וממליצים – בתקווה שלא תדעו מה לעשות עם כל הרווחים שתצברו.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

10 תגובות

  1. בהרבה מקרים לא מספיק ברור אם ההשקעה שדורשים המומחים מצגיקה עצמה.

    1. עבור חנות בגודל בינוני+ השקעה במערכת טובה יכולה להגיע לכמה אלפי דולרים בודדים חד פעמי לעומת הרווח שיכול להגיע לעשרות אלפי דולרים כל שנה

  2. לא באנרים
    לא לייקים חארטה
    אלא לימוד לקוחות והדרך להביא מהם אתהקניה הבאה

  3. המערכת תכריח את הלקוח לקנות מה שהיא חושבת שהוא צריך לקנות.

    1. היא לא מכריחה, היא נותנת המלצות בהתבסס על רכישות של לקוחות דומים

  4. אבל צריך ביג דאטה ואיסוף ואחסון ותוכנות ניתוח ואנשי מקצוע ואבטחה וגרפיקה ושירות לקוחות ומה לא. וכל זה יקר. אפדרי רק לעסקים גדולים.

    1. נכון חנניה, ישנם תשי אפשרויות
      אפשרות אחת, לאסוף את כל הלוגים בטפל באיסוף הנתונים, טיוב הנתונים ואז להשקיע הרבה מאוד בויזואליזציה שלהדטה.
      בסוף לתת לאנליסטים ולמנהלים לקבל החלטות מבוססות דטה
      אפשרות שניה היא לרכב על פלטפורמה ייעודית (גוגל אנליטיקס) שבנוייה עבור זה, לקבל את האבטחה, הויזואליזציה, יכולת לבצע אנליזות ואפילו בנייה מתקדמת מאוד של סגמנטציה – חינם

    1. שלום יסמין את יכולה ללמוד ב:
      https ://optimizingaudience.com/courses/google-analytics-comprehensive-course/

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

תמונה של רות

צדק לימודי

כיצד ניתן לצמצם פערים ולדאוג לשוויון במערכת החינוך