ביטוח נכון והוגן

כיצד הרגולציה מגינה על המבוטח הפרטי
תמונה של זיו רייך
פרופ' זיו רייך

המבוטח הפרטי בדרך כלל אינו מודע לכל זכויותיו, ובוודאי לא שולט בכל המונחים המקצועיים הנמצאים בביטוחים הרבים שהוא רוכש במהלך חייו, ולכן הוא זקוק לגוף חזק ומקצועי שידע להגן עליו. גוף מסוג זה יוציא תקנות, חוזרים וחקיקה כדי לאפשר למבוטח לקבל את הייעוץ הנכון המגיע לו בזמן רכישת ביטוחים. גוף זה גם יגן על המבוטח משלל הביטוחים המוצעים לו, אשר רובם, להוציא אולי ביטוחי רכב, הם ביטוחים שהוא אינו באמת צריך והם נדחפים לעברו מטעם ערוצי ההפצה השונים שיש כיום ליצרנים, סוכני ביטוח, משווקים ישירים של החברות ומוקדים בבעלות יצרנים או גופים פרטיים. נוסף לכך יש לדאוג לעזרה ותמיכה למבוטח הפרטי במגעיו עם הגופים היצרנים הגדולים כאשר לתחושתו נגרם לו עוול או זכויותיו נרמסות, וקשה לו להתמודד עם מחלקות משפטיות של אותם יצרנים בכוחות עצמו.

אביא דוגמאות אחדות לתקנות ולחקיקה המבהירות כיצד הרגולציה של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון מגינה על המבוטח הפרטי.

1. המחלקה לבירור תלונות הציבור – הממונה על הביטוח מוסמך מכוח חוק לברר תלונות שמגיעות אליו מהציבור בכל הקשור לנושאי פנסיה, גמל וביטוח. הוא יכול לעשות זאת מול סוכני ביטוח, יועצים פנסיוניים, חברות ביטוח וחברות מנהלות של קרנות פנסיה וגמל. לשם כך יש במשרדי הממונה מחלקה לבירור תלונות הציבור, אשר מטרתה לתת עזרה וסעד למבוטחים בכל הקשור למיצוי הזכויות שלהם מול כל הגופים המפוקחים, וכתוצאה מכך גם להגביר את האכיפה על אותם גופים. כמו כן, בעת בדיקת התלונות המחלקה יכולה לאתר ליקויים מערכתיים אצל המפוקחים שלה ולהתריע על כך.

המחלקה לבירור תלונות הציבור עוסקת בתלונות שקשורות לאופי רכישת המוצר הביטוחי, טיפול בתביעות שנדחו, זכויות שלא התקבלו, כמו בזמן פדיון, ועוד ועוד. היא גם דואגת לפרסם מידע לטובת הציבור באתר הממונה, למשל על אירועים שטופלו, כיצד נפתרו ואיך הסתיימו. יש נוהל מסודר להגשת תלונה בידי מבוטח פרטי, אין קבלת תלונות בעילום שם והכול מתבצע על בסיס נוהל אחיד. התלונה מועברת לבדיקה מול הגופים המפוקחים.

לפי דו"ח הממונה לשנת 2019, בפרק ד' העוסק בפניות הציבור, רוב התלונות המגיעות הן בנושא ביטוח, לאחר מכן בתחום הפנסיה ובסוף בתחום הגמל. לדוגמה בשנת 2019 הוגשו בתחום הביטוח 6,806 תלונות, בתחום הפנסיה – 1,735 תלונות, בתחום הגמל – 861 תלונות. עוד עולה מהדו"ח כי בתחום הביטוח 42% מהתלונות נמצא בהן ממש, בתחום הגמל 55% מהתלונות נמצא בהן ממש, ובתחום הפנסיה 51% מהתלונות נמצא בהן ממש, כלומר קרוב ל-50% מהתלונות שהגיעו לרשות נמצאו מוצדקות.

2. הפרדת דמי הניהול מעמלות הסוכנים – בחודש ינואר 2017 אישרה הכנסת בקריאה שנייה ושלישית את הצעת חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים ברוב של 61 חברים וללא מתנגדים. לפי ההצעה, עמלת ההפצה המשולמת לסוכן הביטוח לא תחושב בזיקה לדמי הניהול שמשלם המבוטח. כשנתיים לפני העברת החוק בכנסת פרסם הפיקוח חוזר שמטרתו להבהיר את חובת הנאמנות של הסוכן לחוסך, כולל בחירת החיסכון המתאים לצרכיו של החוסך ולא לרצונותיו של סוכן הביטוח. במהלך שהחל בוועדת הכספים של הכנסת שיתפו פעולה אנשי הרשות יחד עם מספר חברי כנסת ועם לשכת סוכני הביטוח כדי לאפשר לסוכנים להמליץ ללקוחותיהם על מוצרים הנושאים דמי ניהול נמוכים או לנייד אותם לשם, וזאת ללא חשש שהדבר יפגע בהכנסתם העתידית. לפני החקיקה לקוחות רבים שילמו דמי ניהול גבוהים, וכאשר הגיע סוכן ביטוח ורצה להקטינם הוא נתקל בסירוב מהיצרן וגם ידע שעמלתו תיפגע משמעותית אם יעשה זאת. ניתוק הקשר בין שני הדברים הביא להקטנת דמי הניהול לטובת המבוטחים הפרטיים, במיוחד לאלו שאינם מאוגדים בגופים גדולים.

3. דיווח שנתי למבוטחים – גם פה פעלה הרשות כדי להקל על המבוטחים להבין את הדיווח השנתי המגיע אליהם מטעם חברות הביטוח, קופות הגמל וקרנות הפנסיה. רוב המבוטחים אינם יודעים איך לקרוא את הדיווחים השנתיים, המכילים חומר רב וחשוב עבור כל מבוטח.

כבר בשנת 2005, בחוזר ביטוח שפרסם בזמנו הממונה, חויבו כל חברות הביטוח להציג למבוטחים את המידע הנדרש לצורך גילוי נאות במתכונת דיווח אחידה ומחייבת. זאת בהמשך לחוזר שיצא בשנת 2004 לקרנות הפנסיה, וגם שם נקבעה מתכונת אחידה וזהה למבוטחי קרנות הפנסיה. חוזר דומה יצא לקופות הגמל. שיטת הדיווח האחידה והזהה אמורה להקל על המבוטח הפרטי להבין את הדו"ח ואת המידע שהוא מכיל על העיסוק, המוטבים, הכיסויים הביטוחיים, אחוז החיסכון בפוליסה, פירוט ההפקדות ועוד. כל הנתונים האלו נועדו לעזור למבוטח הפרטי להבין את מהות הביטוחים שלו ולפעול בהתאם. במשך השנים חייב הממונה להעביר לכל מבוטח דו"ח מקוצר בכל רבעון ודו"ח מקיף ורחב בכל שנה, ואף עמד על כך שכל מבוטח ומבוטח יוכל לקבל את הדו"ח ישירות לתיבת האימייל שלו.

4 . מסלקה פנסיונית – המסלקה הפנסיונית שהחלה לעבוד בשנת 2014 היא יוזמה של משרד האוצר וכמובן הרגולטור של שוק ההון הביטוח והחיסכון, ומטרתה לאפשר לכל חוסך במדינת ישראל לקבל מידע ותמונת מצב מלאה ועדכנית על כל חסכונותיו הפנסיוניים אשר נצברו לזכותו לאורך השנים. הפלטפורמה הדיגיטלית מאפשרת לכל חוסך, וללא כל תלות באחר, לקבל תמונת מצב מקיפה על כל חסכונותיו מבלי לרדוף אחרי בעלי רישיון ולבקש מהם פוליסות וניירת. חובת השימוש במסלקה הפנסיונית לבעלי רישיון שנכנסה לפועל בתחילת 2015 עוזרת לכל מבוטח פרטי לקבל את הייעוץ הנכון מבעל הרישיון ולהתאים עבורו את המוצר הטוב ביותר ולא לפגוע בקיים.

5. הר הביטוח – הר הביטוח שהחל לעבוד בשנת 2017 גם הוא יוזמה של הרגולציה ממשרד הממונה. מטרת הר הביטוח לאפשר לכל אזרח במדינת ישראל לקבל בלחיצת כפתור ובחינם מידע ראשוני על כל ביטוחי הסיכונים אשר ברשותו וכן התייחסות לביטוחי רכוש, כגון רכב ודירה. אחת הסיבות להקמת אתר הר הביטוח היא למנוע מהציבור לרכוש ביטוחים מיותרים, כפולים ומיותרים. כל בעל רישיון חייב להשתמש בהר הביטוח לפני התאמת ביטוח ללקוח, כגון ביטוח בריאות או ריסק, כמובן באישורו של הלקוח. על בסיס הנתונים המבטח יכול לבנות את החבילה הביטוחית המתאימה ביותר ללקוח, להשלים ביטוחים חסרים, לטפל בכפילויות, לשדרג מוצרים קיימים ועוד. זהו מהלך חשוב מאוד מצד הרגולציה להגנה על המבוטח הפרטי ולטובתו.

6. הרפורמה בביטוחי הבריאות 2016 – רפורמה זו יצאה לדרך בפברואר 2016 מטעם הרגולציה והממונה בראשות דורית סלינגר. מטרתה הייתה לעזור למבוטח הפרטי בכל הקשור להבנת תחום ביטוחי הבריאות. עד לרפורמה היה קיים בלבול רב, יצרנים שונים השתמשו במונחים שונים, היו פוליסות שהיה קשה לעמוד על ההבדלים ביניהן ועוד. מטרת הרפורמה הייתה להפוך את המושגים השונים לפשוטים, ברורים ובני השוואה וגם להוזיל את המחירים.

הרפורמה כללה נושאים שונים הקשורים בביטוחי בריאות: פוליסה אחידה לביטוח ניתוחים, טיפולים חלופיים והתייעצות עם רופאים מומחים, עדכון של הכיסוי הביטוחי לאורך השנים כדי שהפוליסה תישאר מעודכנת גם לאור שינויים טכנולוגיים או יציאת תרופות חדשות, אפשרות לרכוש כיסויים ביטוחיים בנפרד ובניית מחשבון להשוואת ביטוחי בריאות. אין ספק שגם רפורמה זו באה לעזור למבוטח הפרטי ולהסדיר את כל נושא ביטוחי הבריאות, הבנתם והוזלתם.

7. הוראות בדבר פעילות שיווק טלפונית – למחלקת התלונות במשרדי הממונה הגיעו תלונות רבות על מכירת מוצרי ביטוח באמצעות הטלפון. לפיכך בשנת 2017 הוציאה הממונה דורית סלינגר חוזר אשר מטרתו להסדיר את נושא מכירת הביטוחים באמצעות טלפון ולמנוע רמאויות שונות, כגון התחזות לעובדי חברה. בחוזר שיצא נקבע שמכירה טלפונית תיעשה אך ורק על ידי בעלי רישיון, ואם מדובר בעובדי חברה המוקד יופעל אך ורק ממשרדי החברה ולא על ידי שירותים מבחוץ. מספר הטלפון חייב להיות גלוי ולאפשר שיחה חוזרת, ובסוף השיחה יש להוציא סיכום כתוב למבוטח על מה נמכר, מה העלות החודשית ופרטי בעל הרישיון. כמו כן נאסר לתגמל את המוכרים בחברה בפרסים ונקבע שהתגמול הכספי לא יהיה קשור בגובה הפרמיות שמשלם הלקוח. מטרת חוזר זה הייתה להגן על המבוטח הפרטי מפני אותם מוקדים אשר התחזו לעובדי חברות ולכאורה התקשרו ללקוחות "רק כדי לבדוק", אך תוך כדי כך מכרו עוד ועוד פוליסות למבוטחים. זו דוגמה יפה ליכולתה של הרגולציה להגן על האזרח הקטן.

לסיכום, לרגולציה אמצעים רבים ויכולות להגן על המבוטח הפרטי באמצעות תקנות, חוזרים ואף הבאת נושאים שונים לחקיקה. בדוגמאות שהעליתי במאמר זה הראיתי כיצד הרגולציה עושה זאת וכיצד פעולותיה משרתות את המבוטח הפרטי, חוסכות לו כסף ומגדילות את השקיפות הנדרשת.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

6 תגובות

  1. הבעיה שרוב האנשים חסרי ידע והבנה בביטוח וממשיכים לעשות כפל ביטוח ולא מנצלים זכויות.

  2. תפקיד הממשלה שהאזרחים יהיו יותר מודעים ויותר מבינים בנושא הרגיש הזה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

ליד מסך מחשב

אתריום

כיצד רוכשים