מימוש זכויות המבוטח

הדרך להפוך לסוכן ביטוח איכותי ומקצועי בעולם המודרני מורכבת מכמה גורמים: הידע הנצבר במשך תקופת הלימודים, הניסיון המעשי שהסוכן לעתיד צובר במהלך הסטאז', הדוגמה שהוא לוקח מהמאמן שלו בתקופה זו, ועוד.

בעולם הביטוח כיום יש הרבה סוכני ביטוח בשוק, אך לצערי מספר הסוכנים בעלי ידע מעשי ומקצועי במימוש זכויות המבוטח הוא מועט מאוד.

חשוב לי לציין כי דבריי אינם מופנים חלילה כלפי אדם מסוים או כלפי גוף מסוים, אלא הם נכתבים מתוך החוויה האישית שלי בעת טיפול במימוש זכויותיהם של מגוון מבוטחים פרטיים ועסקיים בעולם הביטוח האלמנטרי.

היותך איש מכירות מוצלח לא בהכרח מעיד על כך שאתה סוכן ביטוח מוצלח; בסופו של יום המכירה שאתה מבצע מול לקוח היא חד-משמעית ומטרתה אחת: לעמוד מאחורי המבוטח בעת מימוש הסיכון שבגינו הוא משלם לך/לחברת הביטוח פרמיה בעבורה.

מה דרוש מסוכן הביטוח כדי שמימוש זכויות המבוטח יתבצע בצורה הטובה ביותר?

1. לדעת בראש ובראשונה לזהות ולנתח בצורה מקיפה את סוג הלקוח העומד בפניו עוד לפני מתן הצעה לביטוח כזה או אחר, וזאת על מנת להבטיח מתן המענה הדרוש ללקוח בעת תביעה עתידית.
2. לדעת להציע את התנאים הנכונים בפוליסה כדי שבעת תביעה, המבוטח לא יצא מופסד חלילה או לא מרוצה בגלל התרשלות הסוכן בעת מתן ההצעה לביטוח.
3. לדעת לשמש כנציג לכל דבר ועניין של המבוטח הקטן אל מול חברת הביטוח הגדולה כדי לממש את זכויותיו של המובטח בצורה מלאה, הוגנת ומספקת.
4. לדעת להמליץ למבוטח על האפשרויות העומדות בפניו בעת תביעה בצורה פשוטה להבנה כדי שיוכל לבחור את האופציה המתאימה ביותר עבורו.
5. לדעת להדריך באופן ברור את העובדים שאחראים על מימוש זכויות המבוטחים, הכפופים לו, במקרה שהסוכן מנהל תיק לקוחות (גדול) רחב טווח שדורש שיתוף פעולה של כמה אנשים וכמה מחלקות בסוכנות הביטוח.
6. לדעת ללמוד מטעויות עבר שקרו בעת מתן שירות למבוטח ולהפיק מהן לקחים לפעמים הבאות, וכמובן לא להיעלב מביקורות של מבוטחים, אלא לשאוף ולהשתפר מתוך הביקורת.

בעיות רבות עלולות להתעורר בעת טיפול במימוש זכויות של מבוטח, להלן דוגמה למקרה שכיח של תביעה לפוליסת ביטוח הרכב של מבוטח:

מבוטח בעל פוליסת ביטוח רכב פגע עם רכבו בגדר עקב סטייה קלה מהכביש, וכעת הוא מבקש לתבוע את הפוליסה שלו. המבוטח פונה לסוכן כדי לברר האם מוסך מסוים כלול בהסדר עם חברת הביטוח שבה רכבו מבוטח.

לאחר בדיקה משיב לו הסוכן שהמוסך אינו כלול בהסדר, אולם המבוטח אומר שהמוסך הבטיח שידאג לו לתנאי הסדר, ולכן הוא בוחר בכל זאת לתקן שם את רכבו.

רוב המוסכים, לא משנה כמה שנים הם בשוק, לא טורחים לבדוק את תנאי הפוליסה של המבוטח לפני שהם מבטיחים ללקוח את תנאי ההסדר בעל פה, וכך לאחר ביצוע התיקון מתברר שההשתתפות העצמית של תיקון במוסך שאינו בהסדר עומד על סך 7,500 ש"ח לעומת 2,500 ש"ח במוסך הסדר. במקרים רבים, לנוכח טעות קריטית כזו, המוסך ינסה להתנער מן האחריות ולהטיל אותה על סוכן הביטוח.

על הסוכן להפגין אסרטיביות ולדעת להוביל את הלקוח לתקן תמיד אך ורק במוסך הסדר. מדוע? משום שהאופציה הזו בעת תביעה לפוליסה היא תמיד האופציה הזולה והמהירה ביותר עבור המבוטח. כך הלקוח גם לא ייגרר להפסדים עתידיים בגלל טעות של חוסר מקצועיות ואחריות של המוסך המתקן שאינו בהסדר.

כל מוסך צריך לדעת שאולי מדובר בלקוח שהיו לו תביעות קודמות, ולכן הסוכן הפיק לו פוליסה עם פרמיה נמוכה יותר והשתתפות עצמית גבוהה יותר בעת תיקון במוסך שאינו בהסדר. מניסיוני למדתי שהמוסכים אינם ששים לקחת אחריות על המבוטחים, ולבדוק מול מי הם עומדים, ובעיקר דואגים לכסף של עצמם ולא להשלכות שנוגעות למבוטח.

בנוגע למימוש זכויות המובטח אבקש להדגיש נקודה עיקרית: סוכן הביטוח צריך לדעת מה עליו להמליץ למבוטח בעת ההצעה לביטוח עוד לפני שנכרת חוזה הפוליסה, וכן עליו לדעת מה להמליץ למבוטח בעת מקרה התביעה, שכן הסוכן הוא זה שמכיר אותו היטב ויודע מה החסרונות והיתרונות של כל אופציה שהמבוטח בוחר לממש. הסוכן יכול להציג בפני המבוטח מהם היתרונות והחסרונות, אך בסופו של יום הבחירה הסופית היא בידיו.

לסיכום, סוכן ביטוח מקצועי ואסרטיבי יכול לעזור למבוטחים רבים במימוש זכויותיהם, למנוע הפסדים כלכליים בעתיד ובהווה, וליצור אמינות והדדיות בקשר של סוכן-מבוטח. בסופו של דבר זו הדרך של סוכן הביטוח לבניית תיק ביטוח איכותי, מקצועי, הוגן ומתגמל.