צריך לספר את האמת

פעמים רבות, כאשר תקלות משמעותיות מתרחשות בחברות, ממהרים המנהלים הבכירים להשקיע אנרגיה בניסיון להסתיר את האמת במקום לומר את האמת. מקרה הקורנפלקס בחברת יוניליוור-תלמה מוכיח פעם נוספת שלו הייתה האמת נאמרת בתחילת הדרך – הייתה זו הדרך הנכונה והיעילה לטפל בבעיה.

למרות זאת, פעם אחר פעם ניתן לראות את אותה טעות חוזרת על עצמה. חברות מתנהלות שלא כראוי (מפרשת תנובה והסיליקון, דרך פרשת רמדיה ועד פרשת אסם ו"טבעול") המנכ"לים לא לוקחים אחריות, מגמדים את מידת הנזק, מתעלמים מהלקוחות ומרגשותיהם ונוקטים חוסר שקיפות. גישה זו נועדה מראש לכישלון מכיוון שאנו חיים בעולם שבו הכול מצולם ומתועד והסתרת מידע כמעט ואינה אפשרית. איפשהו, מתישהו המידע ידלוף ויתפסם.

"לא רצינו לזרוע פניקה בציבור ולדבר על הזיהומים" הצהירה בתחילת המשבר ענת גבריאל, מנכ"לית יוניליוור ישראל (הבעלים של חברת תלמה). לא רצו לזרוע פאניקה ועל כן יצרו פאניקה גדולה יותר ומשבר אמון. השתלשלות האירועים מראה מה קורה כאשר לא רוצים לומר את האמת.

בתחילה דיברו על זיהום משני שהתגלה בשני סוגים של דגני בוקר: קורנפלקס של אלופים ודליפקאן, אך בה בעת נציגי החברה חזרו והדגישו כי המוצרים האלה לא יצאו מתחומי המפעל ואין חשש מצריכתו של הקורנפלקס הנמצא בחנויות. לאחר יומיים שינו גרסה והודיעו שזה לא דליפקאן אלא סדרת קוקומן. חמישה ימים נוספים חלפו ופתאום הצהירו ש-240 חבילות יצאו מרחבי המפעל ושווקו לצרכנים. נוכח שינוי הגרסאות וחוסר העקביות, למה ולמי יכול הציבור להאמין? האם ההודעה הבאה שתצא מהחברה היא האמת או לא? האם לא עדיף היה מלכתחילה לבדוק את הנושא לעומקו ורק אז להוציא הודעה ברורה, מסודרת וכנה לציבור?

הבחירה לא לומר את האמת הובילה להתנהלות לקויה של המנכ"לית לאורך כל הדרך. בתחילה טענה שזהו עניין פנימי שלא הצריך דיווח ללקוחות או למשרד הבריאות. לאחר יומיים אמרה: "יכול להיות שהיינו צריכים לנהוג אחרת". חלפו עוד כמה ימים ושוב התנצלות: "אנחנו מתנצלים שהודענו בטעות…". ורק לאחר שבוע, כשכל הטעויות האפשריות כבר נעשו, פנתה המנכ"לית לציבור והודיעה: "אני מתנצלת מעומק לבי".

אם הייתה מתחילה בהתנצלות ובחשיבה על הלקוחות, היה המשבר מנוהל בצורה טובה בהרבה והנזק היה קטן. אם מלכתחילה היו עקרונות החברה ניצבים לנגד עיניה והיא הייתה פועלת לפיהם – גם אז התוצאה הייתה טובה יותר. הצצה לעקרונות של חברת יוניליוור ישראל באינטרנט מגלה תחת הכותרת "אמות מידה ניהוליות", את המילים הללו: "אנחנו מנהלים את עסקינו ביושר, כנות ופתיחות… עם הגורמים איתם אנחנו נמצאים בקשר". אם אלו העקרונות, מדוע התעלמה מהם המנכ"לית? שאלה דומה עולה גם במשבר הסלמונלה והטחינה – לבעלים היה ידוע שקיים זיהום, אולם המוצר המשיך להימכר.

התנהלות המנכ"לית ענת גבריאל, הייתה בבחינת הפגנת זלזול כלפי לקוחות החברה וזילות בבריאותם. היא השאירה את הלקוחות חסרי אונים ובמצב שבו הם אינם יודעים על מי לסמוך, ובמיוחד לאור העובדה שמשרד הבריאות תמך בחברה לאורך הדרך. כאשר חוסר שקיפות ורמיסת עקרונות בסיסיים הם הדרך, סביר להניח שאם יבדקו את החברה לעומק יגלו עוד דברים שנעשו בצורה לא נכונה ולא ראויה.

הנהלת החברה הבאה שתטעה ולא תתנהל כראוי – מוטב שתחשוב ראשית לומר את האמת ולא תנסה להעלים מידע, לטייח, ואף לשקר לגבי מה שאירע. אמירת האמת היא הדרך הנכונה והטובה ביותר, לא רק מבחינה ערכית אלא בעיקר מבחינה כלכלית, עסקית ותדמיתית.