מי הלקוחות הכי חשובים שלכם?

ארגונים נוטים לחשוב שהלקוחות שמשלמים להם הכי הרבה כסף, הם הלקוחות החשובים ביותר שלהם. אבל יש לקוחות חשובים מאוד מסוגים אחרים, ולעיתים קרובות חברות מזניחות דווקא אותם. לדוגמה, מה תגידו על לקוחות שרכשו מהחברה במחיר לא גבוה אך מציעים לחברה הצעות ייעול? או מסיבים את תשומת ליבה לטעויות שביצעה? או מציעים רעיונות לשיפור? לקוחות אלה חשובים מאוד כי הם עוזרים לחברה לייעל את המערכת, לשפר את השירות, לחסוך כסף ולהגדיל רווחים.

לא כל הלקוחות רוצים, או יכולים, לעזור לחברה להשתפר. אבל הלקוחות שרוצים לעזור, צריכים להיות בטוחים שהחברה רוצה לקבל את המידע החשוב שיש להם למסור. הם רוצים להרגיש שהחברה רוצה להקשיב להם ותיישם את מה שהם מציעים. חברות טובות פותחות צוהר ללקוחות לומר את דברם ולהרגיש שהם תורמים להצלחת החברה. בדרך זו לא רק מתקבלים שיפורים חדשים, אלא שביעות הרצון של הלקוחות עולה, נאמנותם לחברה מתגברת וכלל לקוחות החברה נהנים בעקבות השינויים שנעשו. מרשם בטוח להצלחה ולהגדלת רווחים.

חשוב להדגיש שלקוחות לא תמיד מסוגלים לבטא או להציג את דעתם בצורה ברורה ובהירה. הם יכולים להציע הצעות שעל פניהן ייראו אולי פשוטות מדי או אפילו מוזרות. ככלל, אין לזלזל בשום הצעה, גם לא באלו שהוצגו בצורה לא ברורה או בנאלית. הביטו בהצעות וחישבו: למה התכוון הלקוח? מדוע כתב את מה שכתב? אולי הדבר קשור בכלל לנושא אחר, שהלקוח לא הרגיש נוח לדבר עליו? בהחלט מותר ורצוי ליצור קשר עם הלקוח באופן אישי ולשאול שאלות בנושא ההצעה. זו פעולה מקצועית שעשויה להיות בעלת ערך רב לחברה.

לקוחות שמציעים הצעות לחברה, מאמינים בה ורוצים לעזור לה להשתפר. בדרך כלל מדובר בלקוחות חשובים ונאמנים, שמקדישים מזמנם לתת הצעות. החברה חייבת להעניק ללקוחות אלה את היחס המתאים להשקעתם כדי לשמור על מערכת יחסים טובה עימם. אם יקשיבו ללקוחות הללו ויעניקו להם הרגשה שהם חשובים, הם יחפשו דרכים נוספות לעזור לחברה להשתפר. זה מצב של רווח לכול. זו הסיבה שלקוחות שמציעים לכם הצעות, הם חשובים לא פחות מלקוחות שקונים בסכומים גדולים.