קיצור תולדות הפידבק המיותר

דמיינו לעצמכם שאתם סועדים במסעדה גרועה במיוחד: האוכל, שהגיע לאחר המתנה ארוכה – גרוע. השולחנות והשירותים מלוכלכים. ורק המלצרית הצעירה מתפקדת הרבה מעבר לסטנדרט הירוד של המסעדה. לא שהיא נותנת לכם שירות מופלא, אבל הוא לא גרוע.

אתם מבינים שמיותר לתת משוב (פידבק) למישהו במסעדה, כי גם אם תתנו – יתעלמו ממנו. הדרך היחידה להביע את מורת הרוח שלכם היא לא לשלם טיפ. מי שתיפגע בסופו של דבר זו המלצרית שהייתה היחידה שתפקדה באופן סביר.

התופעה של בקשת משוב מלקוח של חברה עסקית או ארגון במגזר הציבורי הולכת ומתרחבת. התהליך פשוט. אחרי שהלקוח מדבר בטלפון (או בוואטסאפ) עם נציג, הוא מקבל מהחברה או מהארגון בקשה לתת משוב על השירות.

במקרים רבים, המצב דומה למה שתיארתי באנלוגיה של המסעדה הגרועה. הדבר היחיד שמבקשים מהלקוח לדרג זה טיב השירות שקיבל מהנציג הטלפוני. אין ללקוח דרך להעריך את התהליך כולו או חלקים אחרים בו. השאלון נועד רק לצורך הערכת נציגים טלפונים.

נתקלתי כבר פעמים רבות בנציגים טלפונים שביקשו ממני לדרג את השירות שנתנו לי. אלה שבטוחים יותר בעצמם ביקשו ממני לדרג אותם הכי טוב שאפשר. ברור לגמרי, שמעמדם בארגון והתגמולים שיקבלו תלויים בדירוגים שנתנו הלקוחות.

מדוע זה רע?

ראשית, הלקוח רוצה לפעמים להבין למה בכלל נדרש לשיחה עם נציג טלפוני במקום לאפשר לו לבצע או לבקש את הדרוש לו באמצעות האינטרנט או הטלפון החכם, ללא צורך בנציג וללא צורך בבזבוז זמן.

שנית, זמן ההמתנה עד להעברה לנציג כמעט תמיד ארוך. במתן משוב אמיתי צריך לאפשר ללקוח להעלות עניין זה.

שלישית, בלא מעט מקרים הטענות הלא נשמעות של הלקוח הן כלפי תהליכים עסקיים לא נכונים בארגון, או שהן מכוונות כלפי מערכות מחשוב כושלות של הארגון.

רביעית, החברות והארגונים אינם מכבדים את זמנו של הלקוח. שכן, מי רוצה לבטל את זמנו ולמלא מספר פעמים ביום שאלוני משוב?

אני, למשל, מוכן למלא משוב רק במצבי קיצון: קיבלתי שירות יוצא דופן לטובה או, חס וחלילה, הארגון כולו נתן לי שירות מחפיר במיוחד. לפעמים, בלית ברירה, אני נאלץ לתת ציונים נמוכים במיוחד לנציג הטלפוני, אף על פי שהוא ביצע באופן סביר את המוטל עליו. כמו המלצרית ברישא של המאמר, גם הוא ייפגע על לא עוול בכפו. הבעיה היא כמובן בארגון כולו, שפעל גרוע באופן יוצא דופן. צר לי שהנציג נפגע על לא עוול בכפו, אבל אני מקווה, שאחרי ציונים כל כך נמוכים, אחד מהמנהלים בארגון יתקשר אליי. אם וכאשר הוא יתקשר, אוכל להסביר לו היכן פעל הארגון באופן כושל, על מנת שיוכלו לתקן זאת לטובת אינטראקציות עתידיות עם לקוחות.

בחלק מהמקרים אפילו זה לא קורה. אף אחד לא מתקשר אליי. וכשזה לא קורה – אין ספק שהמשוב מיותר.