קיצור תולדות הפידבק המיותר

על התופעה הרווחת של דירוג השירות של נציג טלפוני
תמונה של אבי
אבי רוזנטל

דמיינו לעצמכם שאתם סועדים במסעדה גרועה במיוחד: האוכל, שהגיע לאחר המתנה ארוכה – גרוע. השולחנות והשירותים מלוכלכים. ורק המלצרית הצעירה מתפקדת הרבה מעבר לסטנדרט הירוד של המסעדה. לא שהיא נותנת לכם שירות מופלא, אבל הוא לא גרוע.

אתם מבינים שמיותר לתת משוב (פידבק) למישהו במסעדה, כי גם אם תתנו – יתעלמו ממנו. הדרך היחידה להביע את מורת הרוח שלכם היא לא לשלם טיפ. מי שתיפגע בסופו של דבר זו המלצרית שהייתה היחידה שתפקדה באופן סביר.

התופעה של בקשת משוב מלקוח של חברה עסקית או ארגון במגזר הציבורי הולכת ומתרחבת. התהליך פשוט. אחרי שהלקוח מדבר בטלפון (או בוואטסאפ) עם נציג, הוא מקבל מהחברה או מהארגון בקשה לתת משוב על השירות.

במקרים רבים, המצב דומה למה שתיארתי באנלוגיה של המסעדה הגרועה. הדבר היחיד שמבקשים מהלקוח לדרג זה טיב השירות שקיבל מהנציג הטלפוני. אין ללקוח דרך להעריך את התהליך כולו או חלקים אחרים בו. השאלון נועד רק לצורך הערכת נציגים טלפונים.

נתקלתי כבר פעמים רבות בנציגים טלפונים שביקשו ממני לדרג את השירות שנתנו לי. אלה שבטוחים יותר בעצמם ביקשו ממני לדרג אותם הכי טוב שאפשר. ברור לגמרי, שמעמדם בארגון והתגמולים שיקבלו תלויים בדירוגים שנתנו הלקוחות.

מדוע זה רע?

ראשית, הלקוח רוצה לפעמים להבין למה בכלל נדרש לשיחה עם נציג טלפוני במקום לאפשר לו לבצע או לבקש את הדרוש לו באמצעות האינטרנט או הטלפון החכם, ללא צורך בנציג וללא צורך בבזבוז זמן.

שנית, זמן ההמתנה עד להעברה לנציג כמעט תמיד ארוך. במתן משוב אמיתי צריך לאפשר ללקוח להעלות עניין זה.

שלישית, בלא מעט מקרים הטענות הלא נשמעות של הלקוח הן כלפי תהליכים עסקיים לא נכונים בארגון, או שהן מכוונות כלפי מערכות מחשוב כושלות של הארגון.

רביעית, החברות והארגונים אינם מכבדים את זמנו של הלקוח. שכן, מי רוצה לבטל את זמנו ולמלא מספר פעמים ביום שאלוני משוב?

אני, למשל, מוכן למלא משוב רק במצבי קיצון: קיבלתי שירות יוצא דופן לטובה או, חס וחלילה, הארגון כולו נתן לי שירות מחפיר במיוחד. לפעמים, בלית ברירה, אני נאלץ לתת ציונים נמוכים במיוחד לנציג הטלפוני, אף על פי שהוא ביצע באופן סביר את המוטל עליו. כמו המלצרית ברישא של המאמר, גם הוא ייפגע על לא עוול בכפו. הבעיה היא כמובן בארגון כולו, שפעל גרוע באופן יוצא דופן. צר לי שהנציג נפגע על לא עוול בכפו, אבל אני מקווה, שאחרי ציונים כל כך נמוכים, אחד מהמנהלים בארגון יתקשר אליי. אם וכאשר הוא יתקשר, אוכל להסביר לו היכן פעל הארגון באופן כושל, על מנת שיוכלו לתקן זאת לטובת אינטראקציות עתידיות עם לקוחות.

בחלק מהמקרים אפילו זה לא קורה. אף אחד לא מתקשר אליי. וכשזה לא קורה – אין ספק שהמשוב מיותר.

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Email

5 תגובות

  1. אתה מנתב את הכעס והתסכול למקום הלא נכון
    קודם כל לרוב החברות יש כתובת למשוב נוסף ,ואם תרצה תוכל לחפש את כתובת הבעלים או מבקר החברה…
    כל מערכת ללא משוב גולשת למצב אי יציבות, והצצה למערכת המשפט תיתן לך תובנות מעניינות.
    אתה צודק שבהרבה מקרים, אתה נדרש לדרג את "הפנס" שכן האיר, ולא את החשיכה של תהליך המערכת.
    תן דעתך למשוב נוסף שיבטא את דעתך… למשל כשהלכתי לקנות אוטו בהצגת רשת מכוניות, שלא פעלה מכוונת ללקוח, כתבתי להנהלת החברה, מכתב תודה ,על שעזרה לי בהחלטה לבחור אוטו מתחרה, עם שירות עדיף.
    כשקיבלתי מסלקום שירות שיטתי רע, ניסיתי להיפגש עם מנהלת הסניף המקומי, והתקשיתי לקבל גם שם פגישה, אז הודיתי להנהלת החברה, על הסיוע בהחלטה לעבור למתחרים אחרי X שנים, ולקבל הוזלה מהותית של Y שקלים. עם הוקרה מיוחדת למנהלת הסניף…. כתבתי בהומור בולט דיו בלי ציניות… הם בהחלט עזרו לי להחליט.

    1. שמעון, תתודה על תגובתך. כפי שכתבתי במאמר, איני חולק עליך בצורך בפידבק משמעותי. הטענה הבסיסית שלי היא שהחברות והארגונים הציבוריים מבקשים מאיתנו פידבק על הדברים הפחות חשובים במקום פידבק על הדברים החשובים. לא כל אחד יעשה כמוך ולעפמים גם כמוני ויפנה באופן יזום להתלונן או לשבח בדברים מהותיים. הנזק אינו רק ללקוחות אלא גם לארגונים שנמנעים משיפור עבודתם בגלל התמקדות בפידבק בנושאים שוליים במקום בפידבק מהותי.

  2. רוב התהליכים של חוות דעת אוטומטית נותנים הרגשה של ניכור קשה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

בקבוק בושם

STORY PHARM בישראל

סיפור ההצלחה של מותגי העל בשמים ואיפור

מיטה

חדר השינה "כמקדש"

מהי הפרעת שינה כרונית וכיצד אפשר לשפר את השינה

דילוג לתוכן