מדוע להטריד אותנו?

מה קורה כשחוק פארטו אחראי על שירות לקוחות? (2)
צילום של אבי רוזנטל
אבי רוזנטל

בחלק הראשון של סדרת מאמרים זו תיארתי את המעבר של הבנקים מבנקים ממוקדי מוצרים בנקאיים לבנקים ממוקדים לקוח. השינוי בא בד בבד עם המעבר מבנקאות שבה הסניף היה הערוץ הכמעט בלעדי לבנקאות מרובת ערוצים, כולל ערוצי שירות עצמי כמו אינטרנט ודיגיטל – שהם הערוצים המועדפים על הבנקים.

בחלק זה אעסוק בארגונים מכל המגזרים ששותפים להעדפה גורפת של ערוצי שירות עצמי. הסיבה: עלות הפעילות בערוצים אלה נמוכה באופן ניכר עבור הארגון נותן השירות.

חוק פארטו, או עיקרון פארטו, הוא כלל שנוסח על ידי הכלכלן האיטלקי וילפרדו פארטו. זהו כלל אצבע שעל פיו 80% מהפעילות מקורה ב-20% מהגורמים הפעילים, ואילו היתר – 80% מהגורמים הפעילים – אחראים על 20% בלבד מהפעילות.

הכלל מאפשר הבחנה בין גורמים מהותיים לגורמים מהותיים פחות ועל בסיס זה להתמקד בגורמים המהותיים. אף שהעיקרון נוסח בהקשר כלכלי, הוא הורחב למגוון רחב של הקשרים אחרים.

הדינמיקה של פנייה טלפונית לשירות לקוחות

בארגונים נותני שירות בישראל של שנת 2022, במקרים רבים כשמישהי פונה לשירות הלקוחות באמצעות טלפון מתבצע תהליך ארוך ומייגע באמצעות מערכת ממוחשבת. במהלך התהליך, שיפורט להלן, הלקוחה נדרשת לבחור באפשרויות באמצעות הקשת ספרה במספר רב של תפריטים.

השלב הראשון: יש ערוצים אחרים

הלקוחה נאלצת לשמוע הסבר מפורט על כך שאפשר לבצע פעולות באינטרנט, אפשר לבצע פעולות באפליקציה בטלפון החכם ואפשר לדבר בצ'ט עם נציג שירות מקוון.

השלב השני: האזנה לתפריטים מרובי אפשרויות ובחירת אפשרות

המערכת מציגה מספר אפשרויות לבחירה. הלקוחה צריך להאזין בקשב רב ולבחור את האפשרות המתאימה. כשמדובר בבחירת שפה זה פשוט. בהמשך עלולים להיות תפריטים, ובכל מספר להקשה יש כמה אפשרויות. לא תמיד לקוחה ממוצעת מבינה איזו מהן היא הרלוונטית עבורה.

שלב שלישי: סוף כל סוף אפשר לבחור בהעברה לנציג שירות

הלקוחה המותשת, שמלכתחילה ביקשה לדבר עם נציג שירות, לוחצת בשמחה על האפשרות הזאת. היא חושבת שבזאת הסתיים התהליך.

מתחילה המתנה ארוכה. במהלכה היא שומעת במקרה הטוב מוזיקה. במקרים הפחות טובים מציעים לה שוב לבחור בערוץ אחר או מספרים לה כמה נפלא הארגון שהיא פנתה אליו.

היא לא ממש משתכנעת שהארגון הזה פועל נפלא, למעט כמובן המקרה של ארגון המתמקד בשירותי סאדו-מזוכיזם.

אין לה ברירה אז היא ממתינה.

אחרי מספר דקות המערכת האוטומטית מודיעה לה שכרגע יש עומס יוצא דופן של פניות (העומס יתר הוא בעצם העומס הרגיל החדש). הלקוחה יכולה לבחור בין המשך המתנה לבקשה שיתקשרו אליה מהארגון תוך זמן מסוים.

שלב רביעי: כשהלקוחה בוחרת שיתקשרו אליה

במקרים רבים היא בוחרת שיתקשרו אליה. לפעמים השיחה חוזרת במהרה. לפעמים היא חורגת משמעותית ממרווח הזמן המובטח. ולפעמים לא מתקשרים אל הלקוחה בכלל.

שלב חמישי: כשהלקוחה מוותרת ופונה בערוץ אחר שאינו ערוץ שירות עצמי

כשהלקוחה מתייאשת ופונה לארגון בערוץ אחר, שאינו ערוץ שירות עצמי, למשל דוא"ל או צ'ט עם נציג שירות, היא נזכרת שלמדה קצת גיאומטריה בבית הספר. דיברו שם על מעגל. זה בדיוק מה שהיא חווה. נציג הצ'ט או המענה לדוא"ל מפנה אותה שוב לטלפון. מהטלפון, כמובן, מפנים אותה לערוצים אחרים.

המסר ללקוחה

המסר הוא פשוט וברור: אל תטרידי את שירות הלקוחות. השתמשי באתר האינטרנט או באפליקציה בטלפון החכם.

אם בחרת בכל זאת להטריד אותנו, אנחנו נעניש אותך: את תבזבזי זמן, תקשיבי למלל אין-סופי ובסוף לא תקבלי שירות.

האם הלקוח במרכז?

נדמה לי שכל קורא שקרא את מה שכתבתי כאן או חווה זאת על בשרו גם בלי לקרוא את מה שכתבתי, יודע לתת תשובה חדה בת שתי אותיות: לא.

בארגונים שבהם הלקוח במרכז נותנים לו לבחור את הערוץ שבאמצעותו הוא מעדיף לתקשר עם שירות הלקוחות.

מי הם הלקוחות הפונים לשירות לקוחות טלפוני?

  1. בני דור ה-Y ובני דור ה-Z שזהו המוצא האחרון שלהם אחרי שנכשלו בביצוע הפעולה או בקבלת המידע בערוץ האינטרנט ובערוץ הדיגיטלי.
  2. אנשים אחרים שבדרך כלל משתמשים בערוץ הדיגיטלי או בערוץ האינטרנט – אין מדובר בילידי ערוצים אלה, כמו דור ה-Y או דו ה-Z. מדובר בעולים חדשים לערוצים האלה שיודעים להשתמש בהם. בדרך כלל אין הנחתום מעיד על עיסתו, אבל במקרה זה אעיד על עצמי שערוץ האינטרנט הוא המועדף עליי וזו תהיה כמעט תמיד הבחירה הראשונה שלי. מעולם לא פניתי לשירות טלפוני לפני שבחנתי שימוש בערוץ האינטרנט.
  3. כאלה שאינם שולטים בערוצי האינטרנט והדיגיטל – מדובר בעיקר באזרחים ותיקים בגיל גבוה במיוחד שלא השתמשו מעולם באינטרנט או בשירותים מתקדמים של טלפון סלולרי. אני כבר עזרתי לאנשים שאינם שולטים בערוצי השירות העצמי המתקדמים.

מתבקשת השאלה: האם אלה המשתייכים לשתי הקבוצות הראשונות צריכים בכלל לשמוע את המלל האין-סופי, שאינו מחדש להם דבר? הם כנראה בחרו להתקשר טלפונית משום שהם זקוקים לפעולה שלא ניתן לבצע בערוץ אינטרנטי או דיגיטלי.

לא שאני חושב שצריך להתעלל באזרחים ותיקים השייכים לקבוצה השלישית וממילא סובלים מבורותם האינטרנטית והדיגיטלית בהקשרים רבים אחרים.

האם ניתן לבצע את כל הפעולות בערוצי הדיגיטל והאינטרנט?

התשובה היא כמובן שלילית. כך למשל, אם וכאשר נדרשים ערבים למשכנתה, התהליך מחייב התייצבות של מקבלת המשכנתה ושל הערב בסניף בנק. הערב צריך להיות מזוהה על ידי פקיד, לענות לשאלות שלו ולחתום בנוכחות הפקיד על מסמך ערבות. אין מדובר בתהליך אוטומטי לחלוטין.

כאן בא לעזרתנו חוק פארטו. במחשוב תהליכים עסקיים באמצעות תוכנות לניהול תהליכים עסקיים (BPM) התברר שכ-80% מהתהליכים ניתנים למימוש אוטומטי. רק כ-20% מהתהליכים כוללים גם מעורבות אנושית. כשיש מעורבות אנושית של עובד בארגון או של אדם אחר, הלקוחה אינה יכולה לבצע תהליך אוטומטי באמצעות ערוצי שירות עצמי.

"טול קורה מבין עיניך"

בחלק מהארגונים יש סיבה נוספת לפנייה טלפונית. איכות מערכות תוכנה ואיכות תהליכי העבודה אינה מהמשופרות, וזו בלשון המעטה. התוצאה היא שגם תהליכים שתיאורטית אפשר לבצע אוטומטית באמצעות ערוצי שירות עצמי, אינם ניתנים לביצוע. על הטפות המוסר ללקוחות המתקשרים טלפונית לאותם ארגונים כבר נאמר: "טול קורה מבין עיניך".

האם לא עדיף לחזור לזמנים שבהם אחת מהאפשרויות בתפריט הראשון הייתה שיחה עם נציג שירות?

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

7 תגובות

  1. הפתרון הוא תודעת שירות
    כאשר באמצעות הרשת תופעל תנועה שתגיד ותבצע התנתקות מארגונים ששירות הלקוחות שלהם לא הולם, הבעיות יפתרו בקלות
    אלא שאנחנו אוהבים לקטר אבל לא מוכנים לעשות בפועל כלום

  2. כאשר מדובר בארגונים עירוניים או ממשלתיים אפשר להבין מה בתת מודע מקטין את המוטיבציה של נותני השירות לעזור. אבל כאשר מדובר בחברות וארגונים למטרת רווח זה בלתי מובן. ההסבר היחידי יכול להיות שהלקוחות מתעקשים להיות פראיירים

  3. כלל פארטו הוא האבחנה שעקומת פעמון גאוס מרוכזת ב 20% רוחב מכל האנרגיה.
    בעתיד בהחלט START UP יהיה מגע אנושי ….

  4. אם קיבלתם טירטור במקום שירות אתם יכולים להגיב. אם זה בנק אפשר לסגורנאת החשבון ולעבור לבנק אחר. גם בעניין שירות ויחס ללקוח אפשר לעשות שופינג בין הבנקים. אם זה מוסד שקשה להתנתק ממנו כמו העירייה , יש בכול זאת להגיב. אפשר להתאונן לראש העיר, למבקר העירייה וגם למוסדות אחרים יש גם כן איך להגיב. ראשי המערכות צריכים לדעת שהלקוחות לא מרוצים מהיחס אליהם.

  5. הכל תלוי בנוואנחנו לא מבינים זאת
    גם המפלגות
    גם בעלי העסקים
    יש לנו כח הכי גדול ואנחנו לא מנצלים זאת
    פראיירים

  6. ניהול קשרי לקוחות, אם הוא חכם, מתייחס לכל הלקוחות, ללא קשר לפעילות שהם יוצרים, ולהכנסות שהם מביאים. ההתייחסות יכולה כמובן להיות שונה, אבל בכל מקרה היא חייבת להיות חיובית.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

תמונה של גד

אין לי

שיר על חסר

ציור סמלי

חשמל מודרני

מעבר אקטיבי למקורות אנרגיה ירוקים

צילום של משה

הצצה אל התופת

על ספר השירים "שמרי על הקיכלי" מאת צילה זן-בר צור