שפת הלקוחות – לדעת, לדבר, להבין

כלל ברזל למשווק – אל תלך לאיבוד בז'רגון מקצועי
תמונה מאיר
מאיר פלג

כאשר אתה עומד מול לקוח ומציע לו את הפתרון שלך לבעיותיו, חשוב מאוד לדבר אליו בשפה נגישה, בהירה ומובנת. לשם כך עליך להשליך את הז'רגון המקצועי המיוחד, זה שכולל מילים שהלקוח כלל לא מבין או שהוא רק מעמיד פנים כמי שמבין. מפתה לרצות להראות ללקוח את כל מה שאתה יודע, ואך טבעי לרצות לדבר על כך בשפה ובקול המשמשים אותך בדיונים פנימיים בחברה שלך, אך עליך לעמוד בפני הפיתוי הזה, המוביל למכשלה.

בעת העברת מסרים שיווקיים הימנע מלגדוש אותם במילות מפתח או בהצהרות כלליות. מילים אלה חסרות משמעות וקל מדי להתעלם מהן. במקום זאת, הקדש את הזמן להתאמה אישית של מסריך לקהל הספציפי שלך ובהקשר לנושאים שמעניינים ומעסיקים אותו במיוחד. סוג זה של יחס אישי דורש השקעה ראשונית בזמן, אך היא תשתלם לטווח הארוך.

השתדל להביע הזדהות עם הלקוח שלך. למעשה זה קל הרבה יותר משנדמה. חשוב על מטרת התוכן שלך. חשוב על המטרות שאתה מנסה להשיג באמצעותו. עכשיו, מהו הכוח המניע המושך את לקוחותיך?

בתחילת שיחה, בראשית דף אינטרנט או פוסט בבלוג, תמיד טוב לזהות את הבעיה ולמקם את עצמך כפתרון. זה מראה לקורא ולשומע שלך שאתה מבין למה הם הגיעו. אתה מזדהה עם בעיותיהם. וגם יש לך מה להציע – את מה שהם צריכים כדי לתקן.

ללקוחות שלך יש בעיה והם רוצים לראות בך את הפתרון, אך סביר מאוד שהם חסרים את המומחיות הטכנית. לכן הימנע מז'רגון וראשי תיבות המקובלים בקרב מומחי התעשייה. אם יש דרך פשוטה להסביר מושג, בחר בה. אם עליך להשתמש במונח תעשייתי מורכב, הגדר אותו בעת השימוש הראשון בו, כדי שלא תותיר את הלקוח שלך בחשיכה. כאשר הלקוח אינו מבין על מה אתה מדבר, הוא מתחיל לפקפק ביכולתך לעזור לו לפתור את בעיותיו, ואז הוא מתנתק או מאבד את הקשב.

אם אתה מוצא שיש לך בעיה ואינך יכול לרדת מרום מעמדך המקצועי ולדבר בשפה פשוטה ובתשובות ברורות, עשה שימוש בגורם ביניים – מתווך שיבצע את פעילות המכר בשפת הלקוחות. בשיווק נדרשת שפה מדוברת בגובה העיניים של הלקוח, ולא עמידה מעליו בהתנשאות מקצועית ותוך הנמכת הידע שלו.

בחר בזהירות את שפתך. הכינויים שאתה בוחר לשבץ בדבריך יכולים לקבוע את הטון. הקפד להשתמש בכינוי "אתה" יותר מאשר במילים "אני", "שלי". חוסר תשומת לב לכך עלול להכשיל את השיחה, וכל מאמציך יהיו לשווא ולא ישאו פרי. כמו כן כדאי להשתמש במילים שנרשמות רגשית אצל הקורא או השומע כדי למשוך אותו.

בסופו של דבר הלקוחות מזהים את ההבדל כאשר אתה משתדל לדבר בשפתם. הם מרגישים שאתה באמת מקבל אותם, מבין את צרכיהם ויכול לתת להם התאמה אישית. הם מרגישים כמי שנראים ונשמעים. וכך אתה מתחיל לבנות מערכת יחסים עם לקוחות שתימשך לטווח מרבי.

אל תשכח כי השיווק, במיוחד זה הדיגיטלי, הולך ונעשה צפוף ותחרותי יותר ויותר. אם אתה רוצה שהקוראים והשומעים שלך יקנו ממך, חשוב לחבר אותם אליך. לכן דבר בשפתם ולא בז'רגון מתנשא.

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

10 תגובות

  1. אם רוצים לדבר בשפת הלקוחות, צריך להכיר את שפת השוק הנמוכה

    1. לא "נמוכה" כדבריך, אלא מותאמת לקהל יעד. לא תסבירי למוכרי בסטות כמו לרופאים, אפילו אם תדברי על שפת גוף…

  2. אתה חייב להופיע בפני הלקוח כבעל ידע מופלג על מנת שהוא יבין שאתה יכול לסייע לו במילוי משימותיו. אם תדבר בשפתו ותנסה להתחבר אליו על ידי הנמכת קומתך כדי שתוכל להשתוות לקומתו, בוודאי תפגע במעמדך המקצועי. הוא עלול לחשוב שאתה סתם איש מכירות שבא להוציא ממנו כסף תמורת מוצר שלא ברור בדיוק מה טיבו. באין ספור תצפיות שנערכו בעיקר בארה"ב הוכח שהחברות ששורדות מעל דור אחד או שניים הן החברות שמפתחות מומחיות ולא מהססות להפגין את הדבר. כך נרכש מוניטין בשוק הרלוונטי. כך יפנו אליך לייעוץ כשמתעוררת בעיה. כך הלקוחות יעבירו את המוניטין שלך ושל חברתך מדור לדור.

  3. אנסה לענות בעדינות. יש הבדל ענק בין שיח מכירות לאנשי מקצוע להסברים להדיוטות בתחום המוסבר. כאשר נכנס לקוח לרכוש רכב הרי לא ברור אם הוא יבין כל מה שנסביר לו על הספקי מנוע, מספר צילינדרים, תפוקת המצבר,או החשיבות של קוטר הצמיג. כאשר מוכרים משאית לבעל צי רכב, הוא יבין. הוא חייב להבין במונחי המקצוע. אבל כשמגיע מקדם אתרי אינטרנט ומתחיל להסביר לבעל מלון בשפתו המקצועית, הוא חוטא בחטא היוהרה. הסבר חייב להיות ברמת הלקוח ולא ברמת המסביר. תלמיד גרוע זו אשמת מורה. כאשר ירקן יסביר מדוע חסה אצלו בלי תולעים האם ינמק לעקרת בית על ידי איזכור חמרים כימיים שרוססה החסה? כאשר מסבירים לתלמיד משאבי אנוש מדוע גוגל מפסיקה להשתמש בעוגיות, האם צריך להעמיק אצלו את הידע על ידי שימוש בסלנג משפטי מחוקי פרטיות?? האם התלמיד יתעניין ב gdpr וההבדלים בחוקי פרטיות במדינות שונות? לסיכום- יש לדבר לאדם בשפתו, בלשונו, בלי שפע מילים מקצועיות אם השומע איננו מהתחום. את זה לצערי לא הבין המגיב אבל יודע כל איש מכירות מיומן. תשאלו את אלה שמנהלים משא ומתן כדרך חיים או מקצוע. הם מדברים רק בשפת השומע, משתמשים במילון המושגים השגור של השומע, נותנים לו דוגמאות מעולמו שלו, ולא מעולם היפוטטי לא מוכר לשומע. למכור צריך לדעת, לא ביוהרה. צוקרברג חוטף בגלל זה וזו רק ההתחלה של הסוף שלו…אשמח להוסיף קישורים מקצועיים להוכחה.מה היתה דעתכם על כתב היד הלא מזוהה של רופא? על ההסבר שלו על מחלתכם במילים מקצועיות ממקצועו? לא ביקשתם הסבר בשפת בני אדם? תמהני.

    1. ממש גאוני. התחלת הסוף של צוקרברג? עם כמה מיליארדים הוא יגיע לסוף?

      1. יגיע עם מה שיצליח להוציא למקלטי מס. הוא כבר לא חייב לצרוך יותר משאבים, יש לו די והותר גם לנכדים, אלא שצריך רק להתגונן מתביעות אישיות נגדו.

  4. לסיכום הערותי למגיב האנונימי – גיוון המסר והתאמתו לקהל היעד זה דבר בסיסי ולא לדבר גבוהה גבוהה בעודף מונחים מקצועיים מול קהל לא מקצועי. מיומנות ומומחיות איננה נמדדת בהכרח בתואר אקדמי(שאל את המוסכניק…שאל את חברת הגריה איזה רכב גוררים יותר), מיומנות בעיני הקהל היא זו בה עושים שימוש מותאם בשפה ובדוגמאות.
    שימוש באמצעים מילוליים שונים (כגון: הומור, שאלות, ציטוטים, אנלוגיות, נתונים, ניסוח ועוד) להעברת מסרים והתאמת המסר לסיטואציה ולקהל היעד. בהצלחה לכל מי שחושב שצריך לדבר מעל ומעבר לראשי השומע.

  5. יח לִפְנֵי-שֶׁבֶר גָּאוֹן; וְלִפְנֵי כִשָּׁלוֹן, גֹּבַהּ רוּחַ. משלי טז יח … וההבהרות – https ://www.hidabroot.org/article/222255
    https ://www.mgketer.org/tanach/28/16/18
    להופיע לפני לקוח עם ידע= מצוין. להפגין ידע בשפה שהלקוח לא מבין – זה לא לעניין.

    1. כל קהל לגופו ולא כפי שכתב מי שכתב בתגובות שהוא דוגל ברוממות הרוח ותשבחות הידע. לא כל קהל יכול לספוג כל מלל. תראו דוגמאות בכנסת…

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך