מהנדסים בשירות לקוחות

להקשבה לשיחות במוקד שירות הלקוחות יש ערך רב לחברה
תמונה של נדב
ד"ר נדב גולדשמידט

חברות מצליחות יודעות לפתור את בעיות הלקוחות במקצועיות ומהירות. חברות אלה יודעות לאתר במהירות היכן מתרחשות הבעיות, הן פועלות בזריזות לתקן אותן ומבצעות את השינויים הנדרשים לכך שהבעיות לא יחזרו על עצמן. כיצד הן עושות זאת?

דוגמה מצוינת לכך היא חברת Intuit. החברה מפתחת תוכנות בתחום המיסים בארה"ב ומשיגה נאמנות לקוחות גבוהה ביותר. מנכ"ל החברה הבין שכדי לפתור את הבעיות הקיימות, מהנדסי החברה – מאלה שפיתחו את התוכנות ועד אלה שתומכים בתוכנה – צריכים להבין טוב יותר את הלקוחות. הוא החליט שהמהנדסים יעבירו יום בחודש במוקד השירות, יקשיבו לשיחות עם לקוחות ואף ידברו איתם. כך יוכלו לשמוע ממקור ראשון על חוויית השימוש בתוכנה ולהבין לעומק את הבעיות הקיימות. המהלך השיג שתי מטרות מרכזיות.

ראשית, המהנדסים קיבלו מידע מדויק ובזמן אמת על מהות הבעיות. הם יכלו לשאול את הלקוחות שאלות להבהרת המצב – מה בדיוק לא ברור, למה לא עובד, איפה המערכת לא ידידותית וכדומה. מידע המאפשר לבצע את השינויים הנדרשים לטפל בבעיות בצורה טובה ויעילה יותר. מעבר לכך, השינויים בוצעו במיידיות והופצו כעדכון תוכנה לכלל הלקוחות, וכך נמנעו שיחות רבות וחוסר שביעות רצון של לקוחות שנפגעו מאותה בעיה ועדיין לא יצרו קשר עם החברה והתקשרו למוקד.

שנית, המהנדסים הבינו שאף שאין להם קשר ישיר ללקוחות, ההשפעה שלהם על הלקוחות גדולה. הם הבינו שכל היבט שהם מתכננים בתוכנה, כל לחיצה, כל מידע שמוצג וכל פעולה שהלקוח צריך לבצע משפיעים על יכולתו לתפעל את התוכנה, על חוויית השימוש ועל שביעות רצונו.

בעקבות השיחות, המהנדסים התחילו לחשוב מנקודת מבט של הלקוח ולא מנקודת המבט שלהם, עצמם. הם למדו את השאלות הפופולאריות ביותר בקרב הלקוחות וכך ידעו לאיזה מידע נותני השירות זקוקים לגבי התוכנה, כיצד לטפל במספר בעיות רחב יותר בצורה טובה יותר ואיך לתת ללקוחות שירות מצוין – כל אלה העלו את הנאמנות בקרב הלקוחות.

בסופו של דבר, ההקשבה ללקוחות נתנה למהנדסים עוד משהו שאף אחד לא חשב עליו מלכתחילה. הלקוחות נתנו רעיונות לשינויים ולשיפורים בתוכנות הקיימות ורעיונות לפיתוח מוצרים ושירותים חדשים שעדיין לא קיימים. למעשה, הלקוחות עזרו למהנדסים לבצע סיעור מוחות על פיתוחים אפשריים.

שיתוף המהנדסים אִפשר לחברה לשפר את המוצרים שהיא מייצרת, להציע מוצרים ושירותים חדשים וגם להוריד עלויות על ידי הפחתת מספר השיחות למוקד השירות. תוצאות אלה מיתגו את החברה כאכפתית, דואגת וכזו שניתן לסמוך עליה. חברה שפועלת ומתנהלת בצורה נכונה, וההצלחה הייתה בהתאם.

האם האנשים מאחורי הקלעים בחברה שלכם מקשיבים ללקוחות ומשתמשים במידע שקיבלו כדי לשפר את ביצועיהם?

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
Email

4 תגובות

  1. רעיון נפלא. חושש שבארץ זה לא יעבוד. בגלל המנטליות הישראלית

  2. הלקוחות הם הדבר החשוב ביותר לארגון. אצלנו לא כל כך מובן.

  3. הבעיה היא שבארץ מחלקות לשירות לקוחות בהרבה מקרים הן בעצם מחלקה לניטרול תלונות של לקוחות

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך