לקוחות – סיפור של אהבה ופחד

כיצד להימנע מטעויות מול לקוחות ולפתח את העסק
תמונה של איתי
איתי ארגמן

היחסים שבין בעל עסק ללקוחותיו משולים ליחסים בין בני זוג. יחסים המושתתים על תשוקה בוערת ואהבת אמת מספקים לאדם ביטחון וריגושים מְחיים. כך, גם בעל עסק שמגלה חשק ועניין בלקוחותיו – הלקוחות יְחיו את העסק שלו.

ראוי שכל תחום בר שליטה בעסק יהיה מכוון לקוח: פיננסי (תנאי אשראי, גבייה), מסחרי (מחיר), משפטי (חוזים, סיכונים), ניהול (נהלים), עובדים (שירות), תפעול (לוגיסטיקה, לו"ז).

הכול טוב ויפה, אולם כפי שבזוגיות תמיד קיים הפחד מנטישה או מאובדן, כך גם בעלי עסקים מפתחים, לעיתים, פחד בלתי סביר מפני קטסטרופה בדמות נטישת לקוחות ואיבוד השוק. וכאשר מערבבים את הפחד הזה עם המנטרה האלמותית, "הלקוח תמיד צודק", וקורטוב של שכנוע עצמי, המחשבות האלה חודרות לתת-הכרה ומשפיעות אט אט על המדיניות של העסק. אם הלקוחות שלכם מזהים את המדיניות הזו כחולשה – אתם נמצאים במדרון תלול מאוד.

חשוב לציין כי ככל שהעסק צומח וגדל מתרבים הפרמטרים שיכולים להסביר תופעות של הצלחה או כישלון. כלומר, יהיה קשה יותר להצביע על הגורם העיקרי להשלכות של מדיניות בעייתית המושפעת מהפחד לאבד לקוחות.

להלן רשימת חלקית של טעויות בעבודה מול לקוחות הנובעות מתחושות הפחד שהוזכרו לעיל:

  • תמחור מוצרים/פרויקטים/שירותים מותאמים ל"אילוצי שוק" תוך הקטנת בצ"מים ושולי רווח וציפייה אופטימית לירידת מחירי התשומות של העסק.
  • גבייה רכה, מתחשבת; משא ומתן מחודש על מועדי תשלום; ויתור על נוהלי גבייה עם שיקול דעת וסמכויות לגורמי תפעול; רתיעה מהטמעת מדיניות גבייה וסליקה אוטומטיות ומתוזמנות.
  • מתן תנאי אשראי מפליגים.
  • מתן הנחות אוטומטיות.
  • היעדר מדיניות של עדכון מחירים.
  • משא ומתן לחוץ ובעמדת נחיתות הכולל סל של ויתורים.
  • הבטחות ללא כיסוי ובעלות לא סבירה.
  • גיוס לקוחות לא מתאימים לעסק.
  • מחסור בנהלים אפקטיביים.
  • מדיניות עדינה בטיפול מול לקוחות.
  • לקיחת סיכונים לא מחושבים.
  • ניסוח חוזים נדיב ומעורפל.
  • הלקאה עצמית בגין כל קונפליקט מול הלקוח.

ההשלכות של טעויות כאלו ואחרות עלולות להיות משמעותיות לגבי העסק, נזילותו, המוניטין של המותג, המורל בקרב העובדים, מנגנון הפקת הלקחים בארגון ועוד.

על מנת להימנע מטעויות אלו יש לאמץ שיטה משולבת של גישה מעולה, לא פחות, כלפי הלקוחות אך תוך הקפדה על שמירתם של קווים אדומים שגם הלקוחות יוכלו להעריך. גישה מעולה תכלול מדיניות לפיתוח נכון של העסק, ותאפשר שחרור של פחדים שמשתקים חשיבה מקדמת ומועילה.

תדמיינו את עצמכם משוחררים מכל לחץ, ואז תוכלו "למגנט" אליכם בדיוק את הלקוחות שמתאימים לכם ובתנאים שלכם. במוקדם או מאוחר הדמיון יהפוך למציאות שלכם.

Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Email

9 תגובות

  1. לקוחות זה החמצן של העסק
    ואצלנו בארץ לא יודעים להתייחס יפה אל לקוחות

    1. אכן, עסקים רבים נעדרים תודעת שירות.
      זה מנוף עוצמתי לשגשוג העסק ולצערי מקלים בו ראש.
      סוג של חשיבה לטווח קצר.
      הרשימה שלי בהחלטת מחזקת את הטענה שלך.

  2. אצל כל לקוח יש לזהות את מקבל ההחלטות בענייני הקניות. יש לדאוג שמקבל ההחלטות יחליט לקנות אצלך. יש מספר דרכים לדאוג שמקבל ההחלטות יחליט לקנות אצלך. צריך להיות מאד יצירתי בעניין זה. כל היתר – קצף על פני הגלים.

    1. שלום לך ותודה.
      "ניהול" של הרגל התומכת בעסק שנקראת: "לקוחות" הוא מסועף מאוד.
      נושא לכתיבת ספר עב קרס.
      התמקדתי ברשימה זו בנקודה פרטיקולרית מיני רבות ושנוגעת לעסקים רבים.
      הנקודה שהעלית קשורה לתחום טקטיקות המכירה שהיא גם בפני עצמה מורכבת מידי בשביל למצות אותה ברשימה אחת.

  3. אם הלקוחות יניו מרוצים אבל אנחנו נפסיד כי נהיה לא יעילים ובזבזנים נפסיד כסף והעסק יקרוס והלקוחות פסידו גם כן.

  4. להביא לקוח חדש עולה לאין שיעור יותר מאשר לשמר לקוח קים כולל הפינוקים

  5. או במילים אחרות CRM יכולות לעזור מאוד וזאת על בסיס המידע הרב שיש לנו על הלקוחות שלנו

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

פרסום תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש באתר.
התגובות יפורסמו לפי שיקול דעת העורך.

עשוי לעניין אותך

דילוג לתוכן