ב-2019 נכנס לתוקף תיקון לחוק המחייב מענה אנושי בטלפון תוך 6 דקות לכל היותר. זאת כתיקון לחוק שחייב מענה ללקוח תוך 3 דקות, או במידה ורוצה בכך המתנה לשיחה חוזרת בטווח של 3 שעות. החוק חל רק על סיום התקשרות, טיפול בתקלות ובירור חשבון והוא חל על החברות הבאות: חברת החשמל, בנקים, חברות כרטיסי אשראי, סלולר, טלפונים נייחים, ביטוח, כבלים ולוויין, ספקיות אינטרנט, גז, תאגידי מים, שירותי רדיו ושירותי רפואה דחופה .
המצב החוקי שהכריע מענה תוך 3 דקות ממשיך לחול ככל שהתיקון לא משנה אותו, זאת אומרת על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות. לפי החוק החדש על חברות אלו לספק שירות תוך זמן קצר של המתנה. מטרת התיקון היא להרחיב את חובתם של עוסקים הכלולים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק ללקוחותיהם שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן התשע"ב–2012 שמגבילה את זמן המתנה למענה אנושי.
מטרתו של חוק 6 הדקות הוא לתת מענה למספר רב של לקוחות שמחכים על הקו למענה אנושי עד שנציג יתפנה לטיפול בהם. זמן ההמתנה עשוי להתארך ולקוחות אף עשויים לנטוש את הקו לאחר המתנה מייגעת.
מי מחוייב להפעיל מוקד טלפוני?
ישנם ספקי שירותים המחויבים להפעיל מוקד טלפוני חינם לפניות הצרכנים. על השירות לכלול מענה אנושי. כל ספקי השירותים הנזכרים מעלה צריכים לתת שירות של מוקד טלפוני. כאמור זמן ההמתנה לקבלת מענה כלשהו צריך להיות מתחת ל-3 דקות, אם אין מענה אנושי תוך פרק הזמן הזה הספק צריך לעדכן בכך את הלקוח בהודעה מוקלטת. הפונה יכול לבחור אם להמתין על הקו למענה אנושי או להשאיר הודעה ולהמתין שיחזרו אליו תוך 3 שעות בלבד.
האם יש מה לעשות אם המתנתי יותר מ 6 דקות?
החוק נועד כדי להכניס נורמות שירות וצרכנים שנפגעו ורוצים להתלונן יכולים לדווח על כך לרשות לסחר הוגן אשר עשויה לאכוף את הדין על העוסקים שלא נענים לחוק, ולא נותנים שירות בזמן שנקבע. הצרכן יכול גם לתבוע את העוסק בבית המשפט במקרה שהוא מוכיח כי נגרם לו נזק עקב זמן המתנה ממושך על ידי העוסק. הפרה של החוק יכולה לגרום לקנס בסך 22,000 ש"ח לתאגיד או 7,000 ש"ח לעוסק יחיד ע"י הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן.
בעל עסק? כך תפעיל מוקד טלפוני כזה בקלות
אחד הפתרונות לעסקים שלא מסוגלים או רוצים לבנות מערך שירות טלפוני הוא שירות מענה אנושי במיקור חוץ. הקמת מוקדי שירות במיקור חוץ מציעים לעסקים קטנים כגדולים פתרון מקצועי מקיף ומותאם אישית למתן מענה אופטימלי ללקוחות בזמן שירות קצר כפי שנקבע בחוק. היתרונות של מוקד כזה הוא זמינות בכל שעות היממה, מענה מהיר ללקוחות, מקצועיות, חסכון בזמן ובמשאבים.
